§ Service Level в контактном центре
Уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов («снятых трубок») в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек).
Ключевой параметр работы колл-центра (KPI входящей линии).
Несмотря на то, что общая формула расчета Service Level проста, если опросить 10 разных колл-центров, вы насчитаете 8 разных способов подсчета. В каждом из них будет своя, удобная именно этому проекту логика. Здесь мы приводим расчет, который рекомендует COPC:
SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек
где,
CallsOffered — поступившие в очередь к оператору вызовы (в том числе и те, кто простоит в очереди 0 сек). Вызов может быть распределен на оператора сразу, как только поступил в ACD, но чаще всего он сначала поступает на IVR, где его обработка может быть завершена без участия оператора.
CallsOffered — это НЕ...
В соответствии с заданной механикой, причины завершения обработки звонка без переключения в очередь на оператора могут быть следующие:
Частые, обычные:
- пришел в нерабочее время (IVR: время работы горячей линии...)
- был обслужен автоматически (IVR: произнесите ваш вопрос... / нажмите «1» чтобы узнать...)
- обрыв связи до распределения на оператора
Экзотические (но настроить механику работы линии можно и так):
- всевозможные защитные механизмы: например, механика обработки предусматривает блокировку по АОН (IVR: С вашего телефона приходят нецелевые звонки...)
- могут быть системы экономии: например, при наличии городского московского телефона на линию не допускают звонки с городских московских на 8-800 (IVR: Перезвоните, пожалуйста, на московский номер... ). Мы совсем не агитируем за такие настройки, но они возможны и встречаются.
Перечисленные выше вызовы не попадают в CallsOffered. Также сюда не попадут те вызовы, которые не приняла ACD (их внутри колл-центра в принципе можно определить, только по косвенным признакам).
CallsOffered — это...
Звонки, которые были направлены в очередь к оператору, и дальше события могут развиваться по следующим сценариям:
- звонок сразу прошел на «свободного» оператора (CallsHandled, 0 сек в очереди)
- звонок не попал в очередь (например, закончились порты IVR)
- звонок успешно встал в очередь и ожидает освобождения оператора (IVR-busy) после чего:
- Успешно перешел на освободившегося оператора (CallsHandled, ХХ сек в очереди)
- Абонент положил трубку в очереди
- Время ожидания в очереди превысило maх допустимое (алгоритм входящей линии должен предусматривать максимум времени, которое можно простоять в очереди, а потом принудительно выводить абонента из очереди, иначе в очереди могут оказаться зависшие на часы звонки)
- ACD смаршрутизировала звонок на освободившегося оператора, но оператор не взял трубку (далее, в зависимости от механики настройки линии, в идеале он после 2х-3х гудков должен вернуться в очередь)
- Звонок оборвался на любом этапе: в очереди, при переключении.
CallsHandled — это...
Для наглядности возьмем условный лог звонков (эту информацию можно получить из ACD), в примере CallsOffered за 30 минутный интервал (звонки на операторскую тему в терминологии ACD):
| № звонка | Время поступления звонка на тему с операторами | Время на IVR busy, сек | Условное время разговора с оператором. Для нас важен факт - разговор есть. | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 12:00 | 0 | 150 | Звонок сразу перешел на свободного оператора |
| 2 | 12:03 | 2 | 0 | Абонент положил трубку в очереди |
| 3 | 12:06 | 3 | 150 | Звонок постоял в очереди и перешел на оператора |
| 4 | 12:09 | 11 | 150 | Звонок постоял в очереди и перешел на оператора |
| 5 | 12:12 | 10 | 150 | Звонок сразу перешел на свободного оператора |
| 6 | 12:15 | 70 | 150 | Звонок постоял в очереди и перешел на оператора |
| 7 | 12:18 | 15 | 0 | Разрыв соединения |
| 8 | 12:21 | 20 | 150 | Звонок сразу перешел на свободного оператора |
| 9 | 12:24 | 25 | 150 | Звонок постоял в очереди и перешел на оператора |
| 10 | 12:29 | 204 | 0 | Звонок простоял в очереди max времени |
Чтобы понять, насколько успешно работает входящая линия, можно посчитать, сколько звонков обработано операторами (CallsHandled) из всего переведенных на операторов (CallsOffered). По условным данным в таблице получим, что 70% звонков принято операторами (все звонки кроме № 2,7,10) — вроде хорошо?
Но! есть еще и время ожидания в очереди, что, несомненно, влияет на удовлетворённость абонента. Прождать в очереди 5 секунд или 70 секунд — это большая разница. Для того чтобы каждый раз при оценке эффективности работы линии не рассматривать лог звонков, решили считать звонки, обработанные с приемлемым временем ожидания в очереди. Приемлемое время ожидания выбираете вы сами. И тогда нужно будет считать не просто CallsHandled, а CallsHandled с определённым временем ожидания в очереди:
CallsHandled в течение ХХ сек — обработанные операторами вызовы («поднятые трубки») в течение заданного бизнесом приемлемого времени ожидания в очереди ответа оператора (от 0 до XX сек, включительно).
В итоге Service Level (SL) описывается двумя цифрами, которые принято писать через косую черту, или слеш «/», но это не дробь: первое число не делится на второе, это замена предлогов «в» или «на». Например, «SL = 80/20» — читается как «Уровень сервиса восемьдесят на двадцать», и означает, что 80% звонков от распределенных на оператора были обработаны операторами в течение 20 секунд после распределения.
В SL первое число — это величина, которую можно измерить за определенный промежуток времени. Минимально валидный период, используемый в оперативной работе, это уровень сервиса за день. Не «в течение дня», а за полный рабочий день входящей линии. Его обычно держат в небольшом диапазоне от целевого значения. Например, если целевой SL 80/20. SL за день обычно задается в пределах от −2% до +5% (соответствует 78% — 85%). В качестве таргета на работу входящей линии обычно берётся уровень сервиса за промежуток времени, равный месяцу.
В SL второе число — секунды — это константа, которую задает бизнес на основе оценки соотношения терпимости абонента и итоговой стоимости входящей линии. Чем меньше время ожидания, тем больше требуется операторов, тем дороже стоимость линии.
Пример расчета:
SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, /» XX сек
Если выбранное бизнесом приемлемое время ожидания = 20 секундам, то в нашем примере (лог звонков). Получим:
CallsOffered= 10
CallsHandled=7 (все звонки кроме № 2,7,10)
CallsHandled в течение 20 сек = 5 (звонки № 1,3,4,5,8)
SL = (5 / 10) * 100 «слеш, /» 20
SL = 50/20
В случае, если бизнес принял приемлемым временем ожидания = 10 секунд, то тот же лог звонков, который мы взяли для примера, будет описан уровнем сервиса: CallsHandled в течение 10 сек = 3 (звонки №1,3,5)
SL = (3 / 10) * 100 «слеш, /» 10
SL = 30/10
KPI, cвязанный с SL
— Abandonment Rate (AR). Эти параметры имеет смысл рассматривать вместе, они взаимодополняют картину сервиса. Чем ниже уровень сервиса, тем выше доля потерянных вызовов. Корреляция SL и AR:
Какой уровень сервиса «правильный»?
В мировой практике нет рекомендации для «правильного» значения Service Level. Но соотношение SL=80/20 — с т.з. математики и психологии выгоден обеим сторонам, и абоненту и бизнесу:
- 20 секунд — это опытно комфортное для абонента время ожидания в очереди. Абонент не чувствует особой разницы между 10 сек и 20 сек. В то время как разница между 20 и 30 сек психологически существенна. Проверьте сами, поставив таймер и закрыв глаза: посмотрите, как отличаются по внутренним часам 10сек от 20сек и 20сек от 30сек.
- 80% — это сбалансированная цифра с точки зрения стоимости входящего сервиса. До 80% принятых звонков зависимость уровня сервиса от количества операторов линейная. А после 80 процентов зависимость резко меняется на экспоненциальную.
Впервые отвечая себе на вопрос какой же SL принять за цель, имеет смысл посмотреть: а как у других в вашей сфере. Банки чаще всего соглашаются с выгодным SL=80/20, страховые компании для экстренных звонков могут тратиться на SL=90/10.
Хозяйке на заметку №1:
Как можно объяснить короткие звонки, когда абоненты кладут трубку в первые секунды ожидания в очереди? Можно предположить, что это абоненты, которые ошиблись номером. Они понимают свою ошибку в момент прослушивания IVR: «Здравствуйте, вы позвонили на линию поддержки...». В этом случае корректно будет исключить эти звонки из подсчета CallsOffered. Более того, если в рекламе назначение линии не очевидно, правильно будет искусственно ввести обязательный IVR-welcome: всем абонентам сообщать, куда они позвонили, и только после этого переводить в очередь на операторов. В этом случае время IVR-welcome учитывается в расчете секунд до снятия оператором трубки (если IVR-welcome = 5 сек, а звонок в очереди стоял 10 секунд, общее время его нахождения в очереди = 15 сек).
В этом случае при расчете SL может быть добавлено понятие «Минимальное время ожидания ответа оператора», обычно это 5 секунд. Из знаменателя формулы расчета (CallsOffered) удаляют вызовы меньше принятого минимального времени ожидания. Тогда в нашем примере, звонок № 2 вычитаем из CallsOffered:
SL = (5 / (10-1)) * 100 «/» 20
SL = 56 / 20
Хозяйке на заметку №2:
Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL дорог в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).