Технологии и IT Решения в сall-центре Телеконтакт

Технологии и IT Решения

Технологии — это важнейшая движущая сила контакт-центров. Являясь лицензированным оператором связи, ТЕЛЕКОНТАКТ имеет прямые связи со всеми ведущими российскими операторами связи и имеет высококвалифицированный технический персонал.

Контакт-центр базируется на платформе Asterisk. Набор модулей АПК расширяет функции телефонной станции, создавая вокруг неё необходимое окружение.
Каждый проект базируется на специальном программном обеспечении — динамическом скрипте оператора, представляющем собой web-приложение, интегрированное с программно-аппаратной платформой контакт-центра.

Наши платформы
и технологии

УЗОР

Технологическое преимущество ТЕЛЕКОНТАКТ основано на IT-платформе собственной разработки — УЗОР. Это аппаратно-программный комплекс, который обеспечивает контроль и безопасность рабочих мест специалистов для эффективного обслуживания абонентов. Это многофункциональное решение, которое позволяет создавать контакт-центры до 10 000 и более географически распределенных рабочих мест.
ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ УЗОРОМ:
- Маршрутизация входящих и исходящих вызовов.
- Детальная отчётность, наличие стандартных и редактируемых отчётов.
- Запись разговоров.
- Создание систем IVR (голосовых меню) любой сложности.
- Реализация автоматического дозвона.
- Автоинформирование клиентов.
- Простая интеграция с информационными системами.
TELECONTACT FRAMEWORK

Конструктор «операторских скриптов», который позволяет запустить базовый входящий или исходящий проект за 2-3 часа. За долгое время сотрудничества ряд скриптов, разработанных для наших клиентов, превратился в полноценные CRM-решения.

Логика разговора программируется в визуальном редакторе. Telecontact Framework легко адаптируется под ваши бизнес-процессы. Имеет гибкое API для интеграции с внешними системами, что позволяет сократить время на интеграцию вашего проекта с внешними системами через REST API.
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

На данном этапе развития контакт-центров является основой клиентского сервиса и представляет собой взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему как для группы обслуживающих операторов, так и в рамках одного вызова. Наша платформа Узор.Омни позволяет централизованно вести переписку с абонентами от имени компании в популярных мессенджерах и фиксировать все данные в одном и том же месте.

Использование провайдеров-посредников позволяет комбинировать очереди вызовов от разных поставщиков. Узор.Омни общается с другими подсистемами и модулями посредством API, что позволяет настроить полную интеграцию со скриптами, а также позволяет оператору обрабатывать до трех чатов в один момент времени.
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

Современные технологии речевой аналитики позволяют с легкостью выявлять важные факторы, существенно влияющие на работу не только самого контакт-центра, но и всей организации. Компании, научившиеся хорошо слышать «голос клиента», получают уникальную возможность оптимизировать бизнес-процессы и в то же время повысить уровень обслуживания своих клиентов.

Транскрибирование звука — голос преобразуется в подробную текстовую стенограмму с фиксацией всех моментов. Определение пауз / тишины / перебивании в диалоге и определение их инициатора. Контроль соответствия диалога по предустановленному сценарию (script compliance). Возможность отслеживать любые варианты развития диалога по ключевым и контрольным словам (раздражение, гнев и т.п.) Неограниченная настройка ключевых слов / словосочетаний для учёта сразу нескольких вариантов ответа клиента/реплики оператора в одной и той же ситуации.
WORK FROM ANYWHERE

Наша технологическая платформа позволяет нашим операторам работать с одинаковой эффективностью как из контакт-центра, так и удаленно.
Это позволяет нам уверенно переживать периоды режимов самоизоляции и карантины, а также позволяет не прерывать работу операторов если они в результате какого-то форс-мажора не смогут работать на площадке.
- Собственная Agent Enablement платформа
- Омниканальное рабочее место в едином окне
- Rich Agent eXperience (опросники, личный кабинет оператора и т.д.)
QUALITY MANAGEMENT TOOL

Система комплексной оценки качества работы операторов, согласно COPC стандарту. QMT — это облачное решение, которое можно подключить к любой платформе телефонии или CRM, с огромным функционалом — от отбора транзакций и организации тренингов до обработки колоссальных объемов информации.

Это внутренняя разработка компании, за которую в год выпуска ТЕЛЕКОНТАКТ получил мировое признание в Лиссабоне на Global Contact Center World. Система интегрирована со всеми внутренними ресурсами компании, что делает процесс мониторинга простым, быстрым, доступным для всех участников. Это единое унифицированное приложение для просмотра записанных телефонных звонков, текстовых взаимодействий (таких как чат, email) и видео.
EVA

EVA.Телеконтакт — это инструмент, сочетающий в себе электронное обучение с коучингом, основанный на практических целях и проверенный годами внедрения в контакт-центрах общей сложностью на 6 000+ операторов. Ева состоит из отдельных курсов (один навык), объединённых в методики для решения конкретных задач.
Как это работает:
- 1 шаг ВИДЕО - на практических примерах раскрывает тему (метод: TED презентации)
- 2 шаг ЭЛЕКТРОННОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ - показывает насколько слушатель был сосредоточен, результаты опроса видны заказчику
- 3 шаг ПРАКТИКА - ситуационный кейс, или несколько, которые Ученик разбирает самостоятельно и отправляет на проверку Учителю.

Прозрачность и измеримость процессов

Центр здоровья проектов

Это онлайн-дашборд с показателями работы проекта, достаточными для принятия решения о необходимости корректирующих действий. Показатели отражаются в виде графических изображений по принципу «светофора» (в красной/желтой/зеленой зоне).
Личный кабинет заказчика

Просмотр ключевых показателей проекта в реальном времени. Единый веб-интерфейс, содержащий все ключевые параметры, необходимые для контроля проекта, содержащие фактические данные за прошедший период времени.