§ IVR. Interactive Voice Response
IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивный голосовой ответ — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра (или предоставления информации) с выбором данных с помощью тонального набора на клавиатуре телефона. Для абонента эта система чаще всего выглядит так: Нажмите «1» чтобы послушать..., нажмите «2» чтобы соединиться с... Всё чаще нажимание кнопок заменяется возможностью произнести суть обращения «получить кредит/узнать адрес банкомата/...». Вроде бы стало удобнее, НО пока далеко не все системы распознают голос точнее 90%, поэтому иногда добавляют переспрашивание «вы выбрали кредит?» «Да!» и пользоваться становится еще менее удобно, чем тоновым набором.
Есть несколько принципиально разных задач, которые можно решить с помощью IVR.
1. Автоматическое приветствие IVR-Welcome.
«Здравствуйте. Вы позвонили на горячую линию [название]. В целях контроля качества все разговоры записываются.». Включается не зависимо от наличия или отсутствия свободных операторов.
Такой IVR выполняет несколько задач:
— информационную, в данном случае о записи, но может быть: время работы, сервисные сообщения и т.д.
— сообщить абоненту куда он позвонил, не ошибся ли номером. Именно поэтому IVR-Welcome обычно не участвует в расчете SL, AR, ASA
2. Необходимое зло — так называемый IVR-Busy.
«Сожалеем, но оператор может ответить Вам через 2 минуты». Если вы не боитесь оригинальности, то можете добавить фразу «Ваш звонок очень важен для нас». :)
Этот тип информирования о неизбежных (при разумно подобранном количестве персонала с точки зрения теории массового обслуживания) периодах занятости всех операторов, позволяет позвонившему понимать, сколько ему стОит ждать на линии. Если на линии просто играет музыка, абоненты обычно ждут не больше полуминуты, а если человеку объявить, что оператор ответит ему через пять минут, то позвонивший может и дождаться.
3. Сокращение расходов.
Бывает, что IVR становится своего рода барьером перед соединением с оператором. Наукообразно это называется «автоматизация обслуживания». Пример можно услышать у любого сотового оператора. Они практически монополисты, поэтому могут себе позволить и не такое.
Тут у очень большого количества позвонивших вся интерактивность направлена на унылое хождение по веткам меню в надежде, что в конце будет все-таки соединение с оператором. В случае, если хозяин горячей линии сильно экономный и не запрограммировал «0» на прямое соединение с оператором: еще и весьма раздраженное хождение по меню.
В случае если вам абонент дорог, уходить в подобные крайности не стоит. Если интересно, почему мы против такого IVR — проведите эксперимент, поговорив со своим домашними, выбирая опции из подобного меню: «чтобы обсудить планы на выходные, нажмите 1», «для выяснения школьной успеваемости сына, нажмите 2»...
4. Интерактивное управление звонком.
В отличие от предыдущего варианта, краткое сообщение с предложением сделать простой выбор. Пример: «если хотите оценить качество работы оператора после звонка нажмите один». Это к вопросу сбора статистики для оценки FCR. Еще пример: «сейчас все операторы заняты, вы можете подождать или нажмите „1“ и мы перезвоним вам в ближайшее время на этот телефон, или нажмите „2“ и введите другой номер, на который нам перезвонить». Это тоже экономия, но принципиально иная, если в первом случае абонент вынужден Автомату объяснять какой специалист ему нужен, (оператор справился бы с этим быстрее и качественнее), то в данном примере абоненту предлагают альтернативную помощь в случае форс-мажора.
5. Элементы информационной безопасности.
В этом случае IVR используют, как замену оператору, в тот момент, когда абонент должен продиктовать секретные данные. Вместо того чтобы называть постороннему человеку номер банковской карты, вы «пропикаете» ее на клавиатуре, и вас никто не подслушает. В индустрии он-лайн платежей это считается единственным безопасным способом передачи платежной информации по телефону, и именно он требуется при сертификации безопасности платежей по стандарту PCI DSS.
Хозяйке на заметку:
В телефонной связи рекомендуют использовать женские голоса, они звонче и считается, что лучше слышны по телефону. Но, послушайте библиотеку голосов, мужские басы — бесподобны :)