§ ASA / Average Speed to(of) Answer

Cреднее время (средняя скорость) ответа оператора на вызов или среднее время, которое абонент ждет на линии до ответа оператора.
Ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Среднюю скорость ответа можно выразить формулой:

ASA = (IVR Welcome+ IVR Busy + Ring Time) / (CallsHandled)

где,

IVR Welcome — автоматическое приветствие и сообщение, куда позвонил абонент. Эту часть очереди, часто ставят как обязательное начало контакта, чтобы абонент точно знал куда позвонил, или наоборот — понял, что ошибся и не тратил время. Так как эта часть обязательна для «прослушивания» абонентом, ее иногда исключают из подсчёта ASA.

IVR Busy — IVR в очереди, автоматическое сообщение в случае если все операторы заняты.

Ring Time (или Reserved Time) — время с момента передачи вызова на оператора, до момента ответа оператора, время ответа оператора.

Идеальная ситуация — это IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 сек

ASA — это один из элементов измерения доступности сервиса. ASA рекомендуется к дополнительному контролю и анализу нагрузки операторов в течение дня.