коллцентрология
§ Right Party Connection
Процент Контактных Лиц (КЛ), на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.
Ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).
Данный параметр связан с параметром Right Party Connection per hour.
Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны Call-центра) и внешние.
Внутренние причины:
- Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
- Некорректно выбрано время перезвонов;
- Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает).
Внешние причины:
- Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
- Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).