§ Информационная поддержка
По мнению большинства сотрудников inhouse колл-центров - это традиционный хлеб аутсорсеров. Часто это разовая акция, когда маркетологи планируют «ух! какой» выход. Этот выход нужно куда-то «приземлить». Вот тут аутсорсеры, у которых в активе тысячи операторов, примут вашего абонента и с удовольствием (в смысле с обаятельной улыбкой, которую слышно по телефону) и интеллектуально совместят список вопросов абонента с заранее вами утвержденным списком ответов.
От этой задачи не сильно отличается «первая линия поддержки», когда 80% звонящим на линию выдают 20% наиболее часто задаваемых вопросов, а остальные звонки переадресуют на вторую линию поддержки (выделенным и более сложно обученным специалистам аутсорсера или во внутренний call-центр)
Можно выделить «бантики», которые принято предоставлять по умолчанию при оказании услуги «информационной поддержки»:
Во-первых, то, что отличает собственно колл-центр от обычной ATC - полная отчетность по телефонии: кто, когда, сколько ждал, сколько говорил, что нажимал. Высший пилотаж - предоставить вам отчет в понятном, читабельном виде. Чтобы вы не простыню анализировали, а могли быстро и точно оценить количественные показатели работы контакт-центра, например, уровень сервиса.
Во-вторых, качественные показатели. Допустим, приняли все звонки, но каковы результаты? Вот тут и придуманы всевозможные трехбуквенные аббревиатуры разных видов KPI, например: FCR. То есть показатели, которые позволяют объективно и в цифровом выражении точно рассчитать уровень качества. А раз можно измерить можно и контролировать и улучшать.
В-третьих, шаги по развитию проекта. У нас не бывает стационарных задач: запустил и летит. Мы постоянно что-то улучшаем, дополняем, в общем, стараемся быть хорошими и полезными вендорами, например, регулярно анализируем статистики и предлагаем дополнительные экономичные варианты маршрутизации.
Разворачиваются такие проекты быстро, так как не редки случаи обращения «вчера» - то есть маркетологи не рассчитывали на «ух! какой» выход, звонки уже идут, а собственный колл-центр уже охрип.
Телеконтактируй! И уже завтра мы сможем «приземлить» ваш трафик.