§ Escalation Rate

Процент эскалированных (переведенных) вызовов от всех инициированных.

Ключевой параметр уровня сервиса колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

В случае роста процента переведенных вызовов необходимо проанализировать:

Качество работы операторов, так как причиной увеличения количества переводов звонков может быть отсутствие информации у сотрудников для ответа на вопрос абонента, нежелание предоставлять информацию и пр. (и, как результат, перевод звонка — наиболее простой способ разрешения данной ситуации для операторов).
Так же причиной увеличения может быть увеличение обращений абонентов по тематикам, требующим перевода звонков на специалистов.

В случае уменьшения процента переведенных вызовов необходимо проанализировать:

корректность предоставляемой информации операторами абонентам (возможны ситуации, когда оператор сам пытается ответить на вопрос абонента), а так же может говорить о росте отказов от требуемого перевода.

Связанный параметр: Escalation Accuracy.