§ Escalation Accuracy
Процент корректно переведенных (эскалированных) звонков (на другую линию, в другой колл-центр, на сотрудников компании) с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.
Ключевой параметр качества работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)
Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.
Если Escalation Rate оценивает количество переведенных вызовов, то Escalation Accuracy — оценивает качество этих переводов.
Корректность переводов (эскалации) непосредственно влияет на бизнес-процессы компании. Так, например, некорректно переведенный звонок абонента (на некорректно выбранный сплит) может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании, а так же к снижению лояльности абонентов.
Оцениваться может:
- эскалация звонков только согласно алгоритмам;
- эскалация звонков на корректные сплиты;
- эскалация в установленные временные периоды и пр.