коллцентрология

§ Efficiency Metrics

Метрики эффективности работы сотрудников колл-центра.

Эффективность — это соотношение затрат и получаемых результатов, то есть цифра, которая показывает, как соотносятся вложенные усилия или ресурсы, и полученный от этого эффект.

Например, работая на линии, операторы проводят какое-то время не в разговоре и не в обработке звонка, а в режиме ожидания — это время, когда оператор по сути ничего не делает, но получает оплату. Соответственно время в режиме ожидания — это наши затраты. Получаемые результаты в данном случае — это реально обработанные звонки. Соотношение этих двух показателей измеряется метрикой Occupancy.

Мы оплачиваем операторам и перерывы, и тренинги, и технические простои — это также наши затраты. Получаемый результат — это время, которое оператор проводит непосредственно в работе. Это измеряет Утилизация (Utilization).

Эффективность операторов на продажах, прежде всего, измеряется количеством продаж (Sales per hour). Здесь затратами будут часы, проведенные оператором на линии, а результатом — собственно продажи.