§ Call-центр
это офис укомплектованный и оснащенный для обработки большого количества телефонных звонков, с использованием автоматической системы распределения вызовов (ACD), и возможностью собирать и предоставлять отчеты о трафике и состоянию Агентов. Такой офис является центром обслуживания клиентов в крупных организациях.
Как «правильно» назвать?
В России в последние время все чаще встречается написание: колл-центр. Пользователи Яндекса ищут «колл-» в 4 раза чаще чем «call-». Поэтому наша первая книга вышедшая в 2008 г. называлась «Оператор сall-центра: от найма, до увольнения», а вторую мы уже назовем «Коллцентрология» (сейчас она доступна в виде глоссария и отдельных параграфов-статей)
Как только к звонкам добавляем что-то еще (email, чаты, мессенджеры, видеосвязь) — это уже контакт-центр или контактный центр (КЦ), contact-centre или contact-center. Как только все эти звонки чаты, видео сведены в единую сквозную CRM систему — это омниканальный контактный центр, но обычно омни- не пишут, так как omni-канальность уже само собой разумеющаяся явление на рынке колл-центров.
Определение ЦОВ — Центр Обработки Вызовов. Используется реже, чем любое из вышеперечисленных названий, и чаще как указание на программное обеспечение (ACD).
| # | Написание | Показов в мес по данным ЯндексДирект, (ноябрь, 2017) |
|---|---|---|
| 1 | колл-центр | 131 100 |
| 2 | контакт-центр | 60 227 |
| 3 | call-центр | 25 916 |
| 4 | контактный центр | 38 664 |
| 5 | call-center/ call-centre | 7 034 |
| 6 | ЦОВ | 2 797 |
Редкие названия:
Context-центр — интеграция с соц.сетями
Ошибочные названия с точки зрения орфографии и логики:
- Все предыдущие, но без тире, например: «коллцентр» или «call центр».
- «Кул центр». Мы, конечно, не против такого названия :). Кстати, оно не так уж и редко: почти 100 запросов в месяц в Яндексе: «кул центр +или колл центр».
- «Кол центр» (если имеется в виду не шутка про )
Составляющие концепции колл-центра:
- Automatic Call Distributor технология. Обязательно должна присутствовать технология автоматического распределения вызовов. И ее неотъемлемая часть — отчетность по состоянию Агентов = основа для расчетов KPI исходящей линии и KPI входящей линии.
- Скрипт. Необходимая составляющая, это гарантия стандарта обработки звонка и как следствие — масштабируемости. Без технологии скриптов, работа оператора попадает в критическую зависимость от опыта сотрудника, и личной добросовестности.
- IVR. Желательная составляющая. Это дополнение технологии ACD: маршрутизация звонка в зависимости от вопроса абонента, или «полезное времяпрепровождение» в очереди. При исходящем вызове наличие IVR — это возможность выполнить требования информационной безопасности при работе с конфиденциальными данными (см.: PCI DSS).
Типы колл-центров:
- Аутсорсинговые или BPO — специализированные компании предоставляют услуги колл-центра. Каждый четвёртый мировой колл-центр — аутсорсинговый (данные компании IDC)
- Inhouse — когда колл-центр является внутренним подразделением компании.