коллцентрология

§ Available Time / Idle Time

Ожидание, время в ожидании. Время, когда оператор готов принять вызов (залогинен в ACD и в состоянии «ready»), но вызова/разговора еще нет.

Available Time обратно пропорционально Occupancy. И в среднем составляет 13-32% общего продуктивного времени работы оператора (при ОСС норм = 68-87%)

Время в ожидании это резерв (буфер), который позволяет держать уровень сервиса (SL) в заданных параметрах при колебании количества пришедших звонков в единый момент времени.