§ Масштабирование
Одна из важных задач аутсорсингового call-центра - расти вместе с растущим бизнесом заказчика и сокращаться вместе с сезонными спадами активности потребителей.
Если колл-центр стартует «с нуля», аутсорсер будет должен понять, что же делает секретарша, которая принимает пару десятков звонков в день, в перерывах между кофе начальнику и покурить с подружками. Если аутсорсер забирает себе функционал внутреннего подразделения, то его задача - формализовать существующие в компании бизнес-процессы «как есть», найти узкие места, которые точно не будут работать при выводе процесса обработки звонков во внешнюю среду и реализовать первую итерацию того «как нужно».
Т.е. сначала разобрать всю работу одной секретарши на отдельные задачи и процессы, потом собрать обратно в документированный процесс, большей частью запрограммировав и обвешав точками контроля, а дальше контролировать точность соблюдения первоначального алгоритма.
Итак, как же контакт-центр может в мгновение двух недель найти столько народу, чтобы принять 30 000 звонков в день? Это больше ста человек. В смену. Если столько же звонков поступает и в выходные дни, то нужно уже 150 человек.
Мы знаем, что успешно пройдут обучение, увы, не все его начавшие, поэтому в группы нужно набрать большее количество кандидатов.
Также мы знаем, что столько людей за одну неделю набрать за разумные деньги в одном городе нельзя, поэтому мы и наши коллеги и хвалимся количеством площадок. В каждом городе за неделю нанимается 20 человек, а это вполне реально. Обучают двумя аккуратными группами по десять человек, принимают экзамен на знание алгоритма и обязанностей, сажают в единый скрипт. Voilà.
Вот так банально, без бантиков и прикрас, оставив за бортом всю поэзию сотрудничества машин и людей, и традиционно непростое для российского бизнеса мы получаем регулярное воспроизведение одинакового результата!
Телеконтактируй! И мы расскажем, как сможем быть полезными для вас, «приземлив» неожиданно запланированные отделом маркетинга дополнительные 30 тысяч звонков в сутки.