§ Безостановочное обслуживание
Для входящей линии необходимо, а для исходящей желательно, чтобы колл-центр не останавливался. Но как этого добиться? Как из набора ненадежных инструментов: железа (какое бы оно IBM`овское ни было), программного обеспечения, каналов связи (с точки зрения ковша экскаватора представляющих из себя тонюсенькие проволочки) и людей (болезни, личные проблемы, непонимание) получить надежно работающую систему?
Надежно работающую - это значит не имеющую за год ни одного часа незапланированного простоя.
Единственный вариант: все задублировать, то есть абсолютно все, в том числе и помещения для работы. Затопило площадку в городе N: перевез операторов на микроавтобусах - сидишь, работаешь дальше (либо: операторы в городе M этот и следующий день работают в режиме форс-мажорных переработок).
Процесс непрерывности - это постоянно уточняемый набор правил и действий, который обеспечивает стабильность в случаях:
- потери одного из офисов или места расположения оборудования;
- отсутствия электроснабжения;
- неработоспособности оборудования и программного обеспечения;
- неработоспособности каналов связи и подрядчиков - операторов связи;
- длительных нарушений в работе прочих подрядчиков.
Следующие события нивелируются распределенной структурой call-центра:
- забастовки;
- пожары;
- стихийные бедствия;
- суверенные риски: изменение законодательства в конкретной стране присутствия производственных площадок;
- эпидемии и карантины
Из одного Телеконтакта, можно легко создать два крупных колл-центра, с полным набором функций, кроме непрерывности, у нас всего минимум двойной набор:
- площадок;
- каналов;
- дата-центров;
- телефонных серверов;
- телефонии;
- операторских скриптов;
- электропитания площадок;
- исходящей связи.
Телеконтактируй! Мы любим рассказывать, как в 2014 году один из наших арендодателей решил перекрыть крышу во время ливня и как наши заказчики узнали о том, что эта площадка встала на капитальный ремонт только от нас.