Глоссарий терминов контакт-центра
Понятные объяснения 50+ терминов call-центра: FCR, SLA, AHT, ASA, CSAT, NPS и другие KPI. Узнайте, что означают ключевые метрики контакт-центра.
Группа 1: Ключевые метрики эффективности
(Priority 1)
Процент звонков, которые были прерваны абонентом до соединения с оператором.
Формула:
Abandonment Rate = (Количество прерванных звонков / Общее количество звонков) × 100%
Норма:
Приемлемый показатель — 5-10%. Если Abandonment Rate > 10% — проблема с нагрузкой на операторов или долгим временем ожидания.
Как снизить:
Формула:
Abandonment Rate = (Количество прерванных звонков / Общее количество звонков) × 100%
Норма:
Приемлемый показатель — 5-10%. Если Abandonment Rate > 10% — проблема с нагрузкой на операторов или долгим временем ожидания.
Как снизить:
- Увеличить количество операторов
- Оптимизировать IVR (меню самообслуживания)
- Снизить ASA (среднюю скорость ответа)
Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку одного обращения, включая разговор (talk time) и постобработку (ACW — After Call Work).
**Формула:**
AHT = (Общее время разговоров + Общее время постобработки) / Количество обращений
**Норма:**
Зависит от индустрии. Для горячей линии — 3-5 мин, для техподдержки — 5-10 мин, для телемаркетинга — 2-4 мин.
**Как оптимизировать:**
- Обучить операторов эффективным скриптам
- Автоматизировать постобработку (автозаполнение CRM)
**Формула:**
AHT = (Общее время разговоров + Общее время постобработки) / Количество обращений
**Норма:**
Зависит от индустрии. Для горячей линии — 3-5 мин, для техподдержки — 5-10 мин, для телемаркетинга — 2-4 мин.
**Как оптимизировать:**
- Обучить операторов эффективным скриптам
- Автоматизировать постобработку (автозаполнение CRM)
- - Улучшить базу знаний для быстрого поиска информации
Среднее время ожидания клиента до соединения с оператором (с момента поступления звонка до начала разговора с оператором).
**Формула:**
ASA = Общее время ожидания всех звонков / Количество отвеченных звонков
**Норма:**
Хороший показатель — ASA < 30 сек. Для премиальных услуг — ASA < 10 сек.
**Как улучшить:**
- Увеличить количество операторов
- Оптимизировать маршрутизацию вызовов (ACD)
**Формула:**
ASA = Общее время ожидания всех звонков / Количество отвеченных звонков
**Норма:**
Хороший показатель — ASA < 30 сек. Для премиальных услуг — ASA < 10 сек.
**Как улучшить:**
- Увеличить количество операторов
- Оптимизировать маршрутизацию вызовов (ACD)
- - Использовать callback (перезвон клиенту)
Процент обращений клиентов, решенных с первого звонка без необходимости повторного обращения.
**Формула:**
FCR = (Количество обращений, решенных с первого звонка / Общее количество обращений) × 100%
**Норма:**
Хороший показатель — FCR 70-80%. Для премиальных услуг — FCR 80-90%.
**Как повысить:**
- Обучить операторов решению проблем с первого обращения
- Улучшить базу знаний и доступ к информации
- Расширить полномочия операторов (меньше эскалаций на L2/L3)
**Формула:**
FCR = (Количество обращений, решенных с первого звонка / Общее количество обращений) × 100%
**Норма:**
Хороший показатель — FCR 70-80%. Для премиальных услуг — FCR 80-90%.
**Как повысить:**
- Обучить операторов решению проблем с первого обращения
- Улучшить базу знаний и доступ к информации
- Расширить полномочия операторов (меньше эскалаций на L2/L3)
Процент звонков, отвеченных в течение заданного времени (например, 80% звонков в течение 20 секунд — Service Level 80/20).
**Формула:**
Service Level = (Количество звонков, отвеченных за N секунд / Общее количество звонков) × 100%
**Норма:**
Стандарт — Service Level 80/20 (80% звонков отвечены за 20 сек). Для премиальных услуг — 90/15.
**Как улучшить:**
- Увеличить количество операторов
- Оптимизировать планирование смен (Workforce Management)
- Использовать предиктивный набор для исходящих звонков
**Формула:**
Service Level = (Количество звонков, отвеченных за N секунд / Общее количество звонков) × 100%
**Норма:**
Стандарт — Service Level 80/20 (80% звонков отвечены за 20 сек). Для премиальных услуг — 90/15.
**Как улучшить:**
- Увеличить количество операторов
- Оптимизировать планирование смен (Workforce Management)
- Использовать предиктивный набор для исходящих звонков
Метрика, измеряющая уровень удовлетворенности клиентов услугами или продуктом. Обычно измеряется опросом после обращения (шкала 1-5 или 1-10).
**Формула:**
CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество оценок) × 100%
**Норма:**
Хороший показатель — CSAT 80-90%. Для премиальных услуг — CSAT 90%+.
**Как повысить:**
- Улучшить качество обслуживания (обучение операторов)
- Снизить время ожидания (ASA)
- Повысить FCR (решение с первого обращения)
**Формула:**
CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество оценок) × 100%
**Норма:**
Хороший показатель — CSAT 80-90%. Для премиальных услуг — CSAT 90%+.
**Как повысить:**
- Улучшить качество обслуживания (обучение операторов)
- Снизить время ожидания (ASA)
- Повысить FCR (решение с первого обращения)
Метрика лояльности клиентов, измеряющая вероятность рекомендации компании другим. Шкала 0-10: промоутеры (9-10), пассивные (7-8), детракторы (0-6).
**Формула:**
NPS = % промоутеров - % детракторов
**Норма:**
Хороший показатель — NPS 30-50. Для лидеров рынка — NPS 50-70.
**Как повысить:**
- Улучшить клиентский опыт (FCR, CSAT)
- Работа с обратной связью детракторов
- Программы лояльности для промоутеров
**Формула:**
NPS = % промоутеров - % детракторов
**Норма:**
Хороший показатель — NPS 30-50. Для лидеров рынка — NPS 50-70.
**Как повысить:**
- Улучшить клиентский опыт (FCR, CSAT)
- Работа с обратной связью детракторов
- Программы лояльности для промоутеров
Договор, определяющий ожидаемый уровень обслуживания между поставщиком и клиентом. Включает метрики (ASA, FCR, CSAT) и штрафы за нарушение.
**Примеры:**
- SLA по времени ответа: 95% звонков отвечены за 30 сек
- SLA по FCR: 80% обращений решены с первого звонка
- SLA по CSAT: 85% положительных оценок
**Важно:**
SLA — основной документ для контроля качества услуг аутсорсингового контакт-центра.
**Примеры:**
- SLA по времени ответа: 95% звонков отвечены за 30 сек
- SLA по FCR: 80% обращений решены с первого звонка
- SLA по CSAT: 85% положительных оценок
**Важно:**
SLA — основной документ для контроля качества услуг аутсорсингового контакт-центра.
Измеримые показатели, используемые для оценки успеха организации или отдела. В контакт-центре KPI включают FCR, ASA, AHT, CSAT, NPS, Service Level, Abandonment Rate.
**Примеры KPI для контакт-центра:**
- FCR — решение с первого обращения
- ASA — среднее время ответа
- CSAT — удовлетворенность клиентов
- Occupancy — загруженность операторов
**Примеры KPI для контакт-центра:**
- FCR — решение с первого обращения
- ASA — среднее время ответа
- CSAT — удовлетворенность клиентов
- Occupancy — загруженность операторов
Группа 2: Операционные метрики
(Priority 1-2)
Процент рабочего времени оператора, затраченного на обработку звонков (разговор + постобработка). Не включает время ожидания нового звонка (Idle Time).
**Формула:**
Occupancy = (Время обработки звонков / Общее рабочее время) × 100%
**Норма:**
**Формула:**
Occupancy = (Время обработки звонков / Общее рабочее время) × 100%
**Норма:**
- Оптимальный Occupancy — 70-85%. Если > 90% — риск выгорания операторов, если < 60% — неэффективное использование ресурсов.
Время, затрачиваемое оператором на завершение работы после окончания разговора с клиентом (заполнение CRM, отправка email, создание тикета).
**Норма:**
ACW зависит от процессов. Для горячей линии — 30-60 сек, для техподдержки — 1-2 мин.
**Как оптимизировать:**
- Автоматизация заполнения CRM
- Упрощение форм постобработки
- Обучение операторов эффективной работе в CRM
**Норма:**
ACW зависит от процессов. Для горячей линии — 30-60 сек, для техподдержки — 1-2 мин.
**Как оптимизировать:**
- Автоматизация заполнения CRM
- Упрощение форм постобработки
- Обучение операторов эффективной работе в CRM
Процент сотрудников, покинувших компанию за определенный период времени (обычно год).
**Формула:**
Attrition Rate = (Количество уволенных сотрудников / Среднее количество сотрудников) × 100%
**Норма:**
В контакт-центрах Attrition Rate обычно высокий: 20-30% в год. Для стабильных компаний — 10-15%.
**Как снизить:**
- Улучшить условия труда (график, зарплата)
- Программы обучения и карьерного роста
- Признание достижений операторов
**Формула:**
Attrition Rate = (Количество уволенных сотрудников / Среднее количество сотрудников) × 100%
**Норма:**
В контакт-центрах Attrition Rate обычно высокий: 20-30% в год. Для стабильных компаний — 10-15%.
**Как снизить:**
- Улучшить условия труда (график, зарплата)
- Программы обучения и карьерного роста
- Признание достижений операторов
Режим работы, при котором операторы обрабатывают как входящие, так и исходящие звонки. Позволяет оптимизировать загруженность операторов.
**Преимущества:**
- Снижение Idle Time (времени простоя)
- Гибкость при пиковых нагрузках
- Увеличение Occupancy
**Преимущества:**
- Снижение Idle Time (времени простоя)
- Гибкость при пиковых нагрузках
- Увеличение Occupancy
Время, в течение которого клиент находится на удержании (hold) во время разговора с оператором.
**Норма:**
Минимизировать Hold Time. Если > 1 мин — клиент может прервать звонок. Информировать клиента о причине удержания.
**Норма:**
Минимизировать Hold Time. Если > 1 мин — клиент может прервать звонок. Информировать клиента о причине удержания.
Время, когда оператор не занят обработкой звонков и ожидает нового обращения.
**Оптимизация:**
- Использовать Blending (смешанный режим)
- Оптимизировать планирование смен (Workforce Management)
**Оптимизация:**
- Использовать Blending (смешанный режим)
- Оптимизировать планирование смен (Workforce Management)
Группа 3: Специализированные термины
(Priority 2)
Система, автоматически распределяющая входящие звонки между доступными операторами на основе правил (навыки, загруженность, приоритет).
Автоматизированная система, позволяющая клиентам взаимодействовать с помощью голоса или тональных сигналов (нажатие клавиш). Примеры: "Нажмите 1 для...", "Скажите номер заказа".
Передача непрофильных бизнес-функций (call-центр, бухгалтерия, IT-поддержка) сторонней компании.
Набор требований безопасности для компаний, обрабатывающих данные платежных карт (номер карты, CVV, срок действия).
Хотите узнать больше о контакт-центрах?
Скачайте бесплатную книгу "Оператор call-центра" — практическое руководство для новичков и профессионалов.
Глоссарий терминов контакт-центра: все KPI и метрики call-центра
Глоссарий терминов контакт-центра — полное руководство по ключевым метрикам и KPI call-центра. Узнайте, что означают FCR, SLA, AHT, ASA, CSAT, NPS, Abandonment Rate, Occupancy и другие показатели эффективности контакт-центра.
Основные метрики:
Хотите узнать больше о контакт-центрах? Скачайте бесплатную книгу "Оператор call-центра" — практическое руководство для новичков и профессионалов.
Основные метрики:
- FCR — решение с первого звонка (норма 70-80%)
- SLA — соглашение об уровне обслуживания (время ответа, качество)
- CSAT — удовлетворенность клиентов (норма 80-90%)
- NPS — индекс потребительской лояльности (норма 30-50)
- AHT — среднее время обработки звонка
- ASA — средняя скорость ответа (норма < 30 сек)
- Abandonment Rate — процент прерванных звонков (норма < 10%)
- Occupancy — загруженность операторов (норма 70-85%)
Хотите узнать больше о контакт-центрах? Скачайте бесплатную книгу "Оператор call-центра" — практическое руководство для новичков и профессионалов.