Когда поддержка e-commerce и интернет-магазина становится проблемой
Черная Пятница и Новый Год.
Заказов в 10 раз больше, телефоны обрываются, чаты висят. Вы теряете выручку.
Сложность возвратов
Клиенты злятся, если возврат сложный. Это убивает LTV.
Вопросы "Где мой заказ?"
80% обращений — однотипные вопросы о статусе, которые перегружают линию.
Рейтинг на маркетплейсе
Медленные ответы на вопросы и отзывы снижают рейтинг магазина и выдачу в поиске.
Полный цикл поддержки e-commerce и маркетплейсов
Поддержка первой линии
Ответы на вопросы о товарах, размерах, наличии. Помощь в оформлении заказа.
Сопровождение доставки
"Где мой заказ?", изменение адреса, согласование времени курьера. Интеграция с логистическими службами.
Управление возвратами
Оформление заявок на возврат, консультация по правилам, снижение негатива.
Работа с отзывами
Ответы на отзывы на маркетплейсах (Ozon, WB) и картах. Нейтрализация негатива, благодарность за позитив.
Кто доверяет нам поддержку e-commerce и ритейла
Кейсы поддержки e-commerce и ритейла
Отрасль: Медицина
Задача: Запись на обследования 24/7, высокая нагрузка
Ключевые метрики:
- 99,5% доступность линии
- Конверсия звонок → запись 68%
- NPS 85
Отрасль: E-commerce / Fashion
Задача: Поддержка роста онлайн-продаж, омниканальность
Ключевые метрики:
- SLA 95% → 98% при росте объемов в 5 раз
- Время ответа в чатах < 30 сек
- CSAT 92%
Отрасль: Финансы / Банки
Задача: Комплексное решение (входящие + исходящие), высокие требования безопасности
Ключевые метрики:
- Обработка 50 000+ обращений/месяц
- FCR 82% (закрытие с первого обращения)
- Конверсия исходящих продаж 12%
Почему интернет-магазины и маркетплейсы доверяют нам поддержку
Интеграция с CMS, CRM и маркетплейсами
-
Оператор видит карточку заказа
Работаем в вашей CMS/CRM (Bitrix, RetailCRM, Insales) или по API. Статус заказа, доставка, история обращений — в одном окне. Клиент получает ответ с первого обращения. -
Чаты с сайта, WB, Ozon, Avito
Подключаем чаты на сайте, сообщения с маркетплейсов и мессенджеры в единую очередь. Один пул операторов на все каналы — без дублирования и потери контекста. -
Защищённый доступ и синхронизация
VPN или белый IP, права только на нужные разделы. Данные заказов не покидают ваш контур без ваших правил.
Масштаб под Черную пятницу и сезон
-
Пики без найма и обучения
В высокий сезон добавляем операторов по отработанной схеме за дни. Вы не нанимаете временный штат и не платите за простой после сезона. -
Запуск до сезона
Пилот и отладка интеграций до ноября — в декабре только масштабируем. SLA и качество в пики такие же, как в обычные месяцы. -
Опыт крупных e-commerce и ритейла
Глория Джинс, Х5, Утконос и др. — мы знаем специфику распродаж, возвратов и работы с маркетплейсами. Метрики и скрипты под ваш формат.
База знаний и обучение по ассортименту
-
Быстрое создание и обновление базы
Размеры, материалы, наличие, условия доставки и возврата — структурированная база под ваш каталог. Обновляем при новинках и акциях. -
Обучение операторов под ваш бренд
Tone of Voice, типовые возражения, работа с негативом в отзывах. Операторы проходят ваши материалы и наши тренинги (EVA) — единый стандарт ответов. -
Контроль качества ответов
QMT и речевая аналитика проверяют соответствие скриптам и корректность информации. Вы видите качество в дашбордах и можете калибровать критерии с нами.
Единый SLA по всем каналам
-
Гарантия времени ответа в чате и на звонке
Фиксируем в договоре не только ASA по звонкам, но и время первого ответа в чатах и мессенджерах. Финансовые санкции за срыв — прозрачно и по факту. -
Рейтинг на маркетплейсе под контролем
Быстрые и корректные ответы на вопросы и отзывы поддерживают рейтинг и выдачу. Мы отчитываемся по метрикам качества и скорости в разрезе каналов. -
Мониторинг 24/7
Дашборды в реальном времени: сколько обращений, среднее время ответа, CSAT. Алерты при отклонениях — можно реагировать до влияния на репутацию.
Готовьтесь к высокому сезону e-commerce заранее
Не ждите декабря. Запустите пилот сейчас, чтобы отладить процессы и интеграции. В пик сезона мы просто добавим операторов по отработанной схеме.
Отрасль: Медицина
Федеральная сеть медицинских клиник
О клиенте:
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
- Обработка 10 000+ звонков/день для записи на обследования
- Круглосуточная поддержка для срочных случаев
- Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)
- Снижение потерь из-за пропущенных звонков
Решение Телеконтакт
- Горячая линия 24/7 с обученными операторами (знание медицинской терминологии)
- Интеграция с МИС для автоматической записи пациентов
- Омниканальная платформа (телефон, чат, мессенджеры)
- Система контроля качества разговоров (QA)
- 99,5% доступность линии (SLA < 20 сек ответа)
- Конверсия звонок → запись 68% (рост с 52% до внедрения)
- NPS 85 (пациенты отмечают вежливость и скорость)
- Снижение потерь на 30% за счет отсутствия пропущенных звонков
- Масштабирование без роста штата: клиент открыл 15 новых клиник за год, мы подключали мощности за 5-7 дней
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
E-commerce / Fashion / Ритейл
Международный fashion-бренд
О клиенте:
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
Решение Телеконтакт
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
- Обработка 5-кратного роста онлайн-продаж за 2 года
- Омниканальная поддержка (звонки, чаты, email, Telegram, WhatsApp)
- Сохранение имиджа бренда (премиум-сегмент, вежливое общение)
- Масштабирование под акции (Черная пятница, 8 марта, Новый год)
Решение Телеконтакт
- Омниканальная платформа с единым окном оператора
- Интеграция с CRM и платформой e-commerce
- Обучение операторов стандартам бренда (Tone of Voice, скрипты)
- Гибкое масштабирование команды под сезонные пики
- SLA 95% → 98% при росте объемов обращений в 5 раз за 2 года
- Время ответа в чатах < 30 сек (стандарт индустрии 1-2 мин)
- CSAT 92% (клиенты отмечают скорость и вежливость)
- Масштабирование под акции: во время Черной пятницы команда увеличилась в 3 раза за 2 недели без потери качества
- Сохранение имиджа бренда: операторы соблюдают Tone of Voice, используют правильную терминологию (коллекция, модель, артикул)
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Отрасль: Финансы / Банки / Страхование
Топ-3 банк по активам
О клиенте:
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
- Комплексное решение: входящая горячая линия (консультации, поддержка) + исходящие продажи (кросс-селл, удержание)
- Высокие требования безопасности (152-ФЗ, стандарты ЦБ РФ)
- Работа в системах банка (CRM, процессинг)
- Масштабирование под запуск новых продуктов
Решение Телеконтакт
- Контакт-центр под ключ: входящие + исходящие в одном контуре
- Работа в системах заказчика с соблюдением требований безопасности
- Обучение операторов продуктам банка (кредитные карты, ипотека, инвестиции)
- Сертификация по ISO 9001, ISO 18295, соответствие 152-ФЗ
- Гибкое масштабирование под запуск новых продуктов и акций
- Обработка 50 000+ обращений/месяц (входящие + исходящие)
- FCR 82% (закрытие вопроса с первого обращения, без эскалаций)
- Конверсия исходящих продаж 12% (кросс-селл кредитных карт, страхование)
- SLA 97% (время ответа < 30 сек для входящих)
- Масштабирование под запуск продуктов: при запуске новой кредитной карты команда увеличилась на 40 операторов за 10 дней
- Соответствие требованиям безопасности: прошли аудит безопасности банка, все операторы имеют NDA
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Частые вопросы по поддержке e-commerce
Настраиваем защищённый доступ или VPN. Операторы работают как ваши удалённые сотрудники: видят карточку заказа, статус доставки, историю обращений.
Звонки, чаты (сайт, приложение), мессенджеры, email. Можно подключить один канал или все — единая команда и отчётность по каналам.
Модель зависит от потока и каналов: за диалог, за время работы оператора или комбинированно. Подберём под ваш объём при брифе проекта.
Да. Поддержку 24/7 для клиентов из любых часовых поясов обеспечиваем; график согласуем под ваши пики (в том числе Чёрная пятница, декабрь).
Да. Типичный формат — наращивание операторов к распродажам и декабрю по отработанной схеме. Запуск пилота заранее позволяет отладить процессы до пика.
Стоимость считаем по оценке проекта: объём обращений, каналы, сезонность, интеграции. После брифа формируем персональное коммерческое предложение. Чтобы получить расчёт, оставьте заявку или обсудите проект с нами.
Поддержка интернет-магазинов и маркетплейсов
Контакт-центр для e-commerce — это комплексное решение для интернет-магазинов и продавцов на маркетплейсах, которым необходима профессиональная поддержка клиентов в сезон распродаж и пиковые периоды. Телеконтакт предоставляет услуги аутсорсинга обработки заказов, консультаций покупателей, управления возвратами и работы с отзывами на платформах Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет с 1999 года.
Аутсорсинг поддержки для интернет-магазинов позволяет масштабировать команду операторов в Черную пятницу, новогодний сезон и другие периоды высокой нагрузки без затрат на найм и обучение штатных сотрудников. Мы интегрируемся с вашей CMS, CRM и платформами маркетплейсов, обеспечивая омниканальную обработку обращений через телефон, чаты на сайте, WhatsApp, Telegram и email в едином окне оператора.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, 99.999% доступность сервисов. Опыт работы с крупнейшими e-commerce и ритейл-проектами (Х5, Глория Джинс, Утконос и др.). Операторы обучены специфике онлайн-торговли, работе с возражениями и нейтрализации негативных отзывов. Поддерживаем высокий рейтинг на маркетплейсах и SLA в пиковые периоды. Получите коммерческое предложение для подготовки к высокому сезону.
Аутсорсинг поддержки для интернет-магазинов позволяет масштабировать команду операторов в Черную пятницу, новогодний сезон и другие периоды высокой нагрузки без затрат на найм и обучение штатных сотрудников. Мы интегрируемся с вашей CMS, CRM и платформами маркетплейсов, обеспечивая омниканальную обработку обращений через телефон, чаты на сайте, WhatsApp, Telegram и email в едином окне оператора.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, 99.999% доступность сервисов. Опыт работы с крупнейшими e-commerce и ритейл-проектами (Х5, Глория Джинс, Утконос и др.). Операторы обучены специфике онлайн-торговли, работе с возражениями и нейтрализации негативных отзывов. Поддерживаем высокий рейтинг на маркетплейсах и SLA в пиковые периоды. Получите коммерческое предложение для подготовки к высокому сезону.