§ Режимы дозвона
Если трудолюбивый и добросовестный оператор вручную набирает телефонные номера, то он сможет разговаривать в среднем не более 20 минут в час - остальное время уйдет у него на наборы номера, прослушивание длинных гудков в трубке и перезвоны по занятым номерам.
Когда мы говорим «вручную набирает» - это значит, оператор жмет кнопку и начинается дозвон по номеру из базы. В большинстве колл-центров уже давно никто не крутит диски, не пикает кнопками.
Но call-центры в своем желании получить с оператора больше работы пошли дальше. Вместо оператора уже робот набирает номер, ждет ответа или фиксирует «занято». Оператору остается только принять абонента, до которого дозвонился автомат (в колл-центровском быту именуемый «звонилкой»). Вот так просто достигается удвоение производительности оператора, он уже не 20 мин будут говорить, а может все 40.
Как работает «звонилка»?
Это достаточно простой математический расчет, никакого «искусственного интеллекта». «Звонилка» определяет количество операторов, работающих на данном проекте, среднюю скорость разговора оператора и количество времени, которое нужно затратить на перебор номеров, чтобы получить одно соединение с живым человеком. Используя эту информацию, прогнозирует по скольким телефонным номерам в каждый конкретный момент времени нужно начинать дозвон, чтобы загрузить работой тех операторов, которые по расчетам «звонилки» должны освободиться в ближайшее время.
Чем больше одновременно работает операторов на одном проекте, тем точнее будут расчеты системы (если один из 10 операторов уйдет на плановый перерыв - то это нарушение расчетной производительности на 10%, а если один из 3х - на 33%). Поэтому минимально разумное время для работы системы - одновременно работающие 12-15 человек.
Но, в любом случае, ошибки алгоритма неизбежны и появятся телефонные номера, по которым произошло соединение с живым человеком, а свободных операторов в данный момент времени не оказалось. Вы наверняка на своем опыте сталкивались с такой ситуацией: поднимаете трубку, а там музыка или сообщение типа «Извините, пожалуйста, мы беспокоим Вас по поводу социологического опроса на тему:...» или просто длинные гудки, будто вы сами дозваниваетесь до кого-то. Вот это как раз и есть огрехи работы «звонилки».
Описанный выше режим работы «звонилки» в западных call-центрах называется Predictive.
Еще есть режим Preview - когда перед набором каждого номера система «убеждается», что у нее есть свободный оператор. Этот режим не экономит время, но экономит силы оператора, он минуту-две между звонками отдыхает, вместо того чтобы жать кнопку дозвона и проставлять статусы.
Для полноты картины следует упомянуть, что есть еще и третий режим - Progressive. Он обеспечивает заданное заранее количество набираемых в одну минуту времени номеров. Используется для «нечеловеческих сервисов» - дозвониться до абонента и проиграть ему сообщение о задолженности по платежам за телефон, например.
Телеконтактируй! Мы, кстати, такие «звонилки» можем и вам поставить.