§ Cost X

Стоимость Х, где под Х понимается транзакция, продажа, клиент, решение проблемы абонента, звонок и пр.

Ключевой показатель эффективности работы исходящей линии (KPI исходящей линии)

Cost X = Стоимость всех затрат / Общее количество Х.

Все затраты колл-центра — это действительно абсолютно все затраты: администрирование, бухгалтерия, рекрутинг, обучение, аренда, электричество, лицензии на программное обеспечение, или разработка ПО, мебель, компьютеры, связь, амортизация, зарплата и бонусы, переработки, налоги и т.д.