коллцентрология
§ Contact Resolution
Процент звонков, в которых абонент получил ответ на свой вопрос / помощь в решении вопроса / осуществлена продажа и не перезвонил повторно с той же темой обращения.
Ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).
Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.
См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)