IVR

IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивный голосовой ответ - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра (или предоставления информации) с выбором данных с помощью тонального набора на клавиатуре телефона. Для абонента эта система чаще всего выглядит так: Нажмите «1» чтобы послушать..., нажмите «2» чтобы соединиться с... Всё чаще нажимание кнопок заменяется возможностью произнести суть обращения «получить кредит/узнать адрес банкомата/…». Вроде бы стало удобнее, НО пока далеко не все системы распознают голос точнее 90%, поэтому иногда добавляют переспрашивание «вы выбрали кредит?» «Да!» и пользоваться становится еще менее удобно, чем тоновым набором.

Есть несколько принципиально разных задач, которые можно решить с помощью IVR.

1. Необходимое зло - так называемый IVR busy.

«Сожалеем, но оператор может ответить Вам через 2 минуты». Если вы не боитесь оригинальности, то можете добавить фразу «Ваш звонок очень важен для нас». :)

Этот тип информирования о неизбежных (при разумно подобранном количестве персонала с точки зрения теории массового обслуживания) периодах занятости всех операторов, позволяет позвонившему понимать, сколько ему стОит ждать на линии. Если на линии просто играет музыка, абоненты обычно ждут не больше полуминуты, а если человеку объявить, что оператор ответит ему через пять минут, то позвонивший может и дождаться.

2. Сокращение расходов.

Бывает, что IVR становится своего рода барьером перед соединением с оператором. Наукообразно это называется «автоматизация обслуживания». Пример можно услышать у любого сотового оператора. Они практически монополисты, поэтому могут себе позволить и не такое.

Тут у очень большого количества позвонивших вся интерактивность направлена на унылое хождение по веткам меню в надежде, что в конце будет все-таки соединение с оператором. В случае, если хозяин горячей линии сильно экономный и не запрограммировал «0» на прямое соединение с оператором: еще и весьма раздраженное хождение по меню.

В случае если вам абонент дорог, уходить в подобные крайности не стоит. Если интересно, почему мы против такого IVR - проведите эксперимент, поговорив со своим домашними, выбирая опции из подобного меню: «чтобы обсудить планы на выходные, нажмите 1», «для выяснения школьной успеваемости сына, нажмите 2»...

3. Интерактивное управление звонком.

В отличие от предыдущего варианта, краткое сообщение с предложением сделать простой выбор. Пример: «если хотите оценить качество работы оператора после звонка нажмите один». Это к вопросу сбора статистики для оценки FCR. Еще пример: «сейчас все операторы заняты, вы можете подождать или нажмите „1“ и мы перезвоним вам в ближайшее время на этот телефон, или нажмите „2“ и введите другой номер, на который нам перезвонить». Это тоже экономия, но принципиально иная, если в первом случае абонент вынужден Автомату объяснять какой специалист ему нужен, (оператор справился бы с этим быстрее и качественнее), то в данном примере абоненту предлагают альтернативную помощь в случае форс-мажора.

4. Элементы информационной безопасности.

В этом случае IVR используют, как замену оператору, в тот момент, когда абонент должен продиктовать секретные данные. Вместо того чтобы называть постороннему человеку номер банковской карты, вы «пропикаете» ее на клавиатуре, и вас никто не подслушает. В индустрии он-лайн платежей это считается единственным безопасным способом передачи платежной информации по телефону, и именно он требуется при сертификации безопасности платежей по стандарту PCI DSS.

Телеконтактируй! - мы расскажем, какой IVR допустим или полезен для решения задач вашего бизнеса.

Или послушайте библиотеку голосов. В телефонной связи рекомендуют использовать женские, они звонче и считается, что лучше слышны по телефону, Но мужские басы – бесподобны :)