§ Коллцентрология

50 слов КОЛЛЦЕНТРОЛОГИИ


— это основные определения и ключевые метрики для контроля и успешной работы колл-центра. Эти метрики являются результатом переработки Телеконтактом стандарта COPC под оперативную деятельность современного колл-центра. Внедрение и контроль, рекомендуемых KPI, позволяют выстроить рабочие процессы так, что будет достигнут рост сервиса, качества и дохода при одновременном снижении затрат.

Телеконтакт не претендует на звание «законодателя» в области колл-центров, но в отсутствии единого регламентирующего органа в нашей сфере деятельности, мы как лидер области взяли на себя эту обязанность. Каждый пункт и все вместе мы готовы обсуждать с заинтересованными лицами.

Один из офисов Телеконтакта в Твери. Один из офисов Телеконтакта в Твери.

Для удобства мы составили чек-лист по, которому можно оценить любой колл-центр по направлениям:

  • Персонал
  • Сервис
  • Эффективность
  • Продажи (если есть)
  • Качество

Запрос чек-листа


ACD / Automatic Call Distributor


— автоматическая система распределения вызовов. Именно изобретение технологии ACD сделало возможным существование концепции колл-центра.

В современном мире ACD — это Программное Обеспечение (разных производителей), которое принимает звонок и маршрутизирует его в зависимости от заданной логики. В простейшем случае распределяет поступивший звонок на свободного агента (оператора), в случае отсутствия таковых, ставит звонок в очередь. Вторая важная составляющая программы ACD — отчёты о трафике и о состояниях агентов их принявших.

В 1958 году система распределения вызовов выглядела так, она еще не была автоматической:

Центр коммутации звонков в 1958 году Центр коммутации звонков в 1958 году. Фотография: Wystan/Flickr

Сейчас, полвека спустя, это просто программа. Производителей много, на любой вкус и карман: от мировых лидеров Avaya и Cisco, до бесплатных программ на основе открытых библиотек Asterisk.


ACW / After Call Work Time, Wrap-Up Time


— время поствызывной обработки.

Это состояние, в которое оператор переводится автоматически непосредственно после завершения разговора. Также автоматически оператор выводится из этого состояния, через заданный промежуток времени. Внутри этого состояния никакие другие состояния не выделяются. Состояние агента (Статусы Agent): wrap-up. Для продления данного состояния Агент может взять Паузу.

Более подробная информация о After Call Work (ACW)


Agent, Агент


— в колл-центре имеет три значения в зависимости от контекста:

  • Сотрудник колл-центра обрабатывающий звонки. Или, в случае контакт-центра не только звонки, но и текст, видео. По-русски принято назвать такого сотрудника — оператор. В спешно переведенных с английского статьях Оператор будет именоваться Агентом.
  • Обозначение функции оператора в ACD. Например, Статусы Agent: ready, talk, wrap-up, idle, unavailable.
  • Общее название интерфейса для работы оператора с ACD.


AHT / Average Handling Time


— среднее время (продолжительность) обработки вызова.

— ключевой параметр эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии и KPI исходящей линии).

Повышение AHT = нехватка операторов = снижение SL и повышение % пропущенных звонков (abandoned rate).

Растёт AHT:

AHT = общее время обслуживания вызовов (Total Call Initiation Time (для inbound) + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time) /общее количество обслуженных вызовов (Total Transactions Handled)

Увеличение AHT может быть следствием:

  • на линии появились неопытные операторы
  • повысился процент сложных запросов (для обслуживания которых по умолчанию нужно больше времени)
  • может косвенно указывать на снижение дисциплины среди операторов.

Хозяйке на заметку:

Чтобы избежать искусственного занижения AHT (некачественная консультация, «недожатая» продажа и т.д.) не рекомендуется этот параметр выводить в качестве цели (target) оператору. Ставить в target эту метрику рекомендуется только для управляющего персонала.

Связанные метрики: OCC и Ut

Более подробная информация о AHT


ANI / Automatic Number Identification, АОН


— автоматический определитель номера. Обычно так называют телефонный номер, который видит получатель звонка.


AR / Abandonment Rate, Abandoned Rate, Lost Call Rate


— процент потерянных звонков, из тех которые должны были быть обслужены оператором.

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Процент пропущенных звонков после IVR-Welcome по отношению ко всем поступившим вызовам:

AR = 100% — (CallsHandled / CallsOffered)

где,

CallsHandled – обработанные вызовы («поднятые трубки»)

CallsOffered – поступившие вызовы

Учитываются все виды потерь: потерянные после IVR-Welcome, потерянные в очереди (на IVR-Busy), потерянные при переводе на оператора (из очереди или сразу при поступлении), отсутствие свободных портов в очереди.

Связанный KPI: SL

Более подробная информация о AR


ASA / Average Speed to(of) Answer


— среднее время (средняя скорость) ответа оператора на вызов или среднее время, которое абонент ждет на линии до ответа оператора.

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Среднюю скорость ответа можно выразить формулой:

ASA = (IVR Welcome+ IVR Busy + Ring Time) / (CallsHandled)

где,

IVR Welcome — автоматическое приветствие и сообщение, куда позвонил абонент. Эту часть очереди, часто ставят как обязательное начало контакта, чтобы абонент точно знал куда позвонил, или наоборот — понял, что ошибся и не тратил время. Так как эта часть обязательна для «прослушивания» абонентом, ее иногда исключают из подсчёта ASA.

IVR Busy — IVR в очереди, автоматическое сообщение в случае если все операторы заняты.

Ring Time (или Reserved Time) — время с момента передачи вызова на оператора, до момента ответа оператора, время ответа оператора.

Идеальная ситуация — это IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 сек

ASA — это один из элементов измерения доступности сервиса. ASA рекомендуется к дополнительному контролю и анализу нагрузки операторов в течение дня.


Attrition, Attrition Rate, Текучесть


также известен как «текучесть кадров» или «отток персонала», требующий возмещения. Различают Ежемесячную Текучесть (Monthly Attrition) и Годовую Текучесть (Annualized Attrition). Аббревиатура AR не используется для Attrition Rate, так как в колл-центрах «AR» обозначает — Abandonment Rate.

Прежде чем приступить к расчету текучести, надо решить при каких обстоятельствах мы считаем сотрудника «ушедшим». Распределите куда отнести следующие варианты:

  • Сотрудник, перешедший с одного проекта на другой внутри колл-центра.
  • Сотрудник, ушедший из колл-центра, но оставшийся работать в компании. Подразделение колл-центра традиционно донор кадров для основного бизнеса.

Расчет Ежемесячной Текучести на проекте:

Monthly Attrition Rate = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за месяц, FTE *100%

Ежемесячная текучесть в годовом исчислении:

Annualized Attrition, % = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за месяц, FTE *100% * 12 или

Annualized Attrition, % = Monthly Attrition * 12

Годовая Текучесть рассчитывается как средневзвешенное значение Annualized Attrition с учетом весов месяцев:

Annualized Attrition Rate = (вес месяца №1*Annualized Attrition месяца №1+ вес месяца №2*Annualized Attrition месяца №2+… вес месяца №12*Annualized Attrition месяца №12) / сумму весов всех месяцев отчетного периода (двенадцати) *100%

Подробнее правила расчета Attrition Rate (в том числе и формулы в файле Excel) причины текучести, пути решения, вы найдете в статье: «Текучесть в колл-центре».

Annualized Attrition Rate = (вес месяца № 1*Annualized Attrition месяца № 1+ вес месяца № 2*Annualized Attrition месяца № 2+... вес месяца № 12*Annualized Attrition месяца № 12) / сумму весов всех месяцев отчетного периода (двенадцати) *100%

Более подробная информация о Attrition Rate


Automated Speech Recognition


— автоматическое распознавание речи.

В колл-центрах чаще всего применяется на уровне IVR, заменяя голосовыми командами введение информации с помощью «кнопок телефона».


Available Time / Idle Time


— ожидание, время в ожидании. Время, когда оператор готов принять вызов (залогинен в ACD и в состоянии «ready»), но вызова/разговора еще нет.

Available Time обратно пропорционально Occupancy. И в среднем составляет 13-32% общего продуктивного времени работы оператора (при ОСС норм = 68-87%)

Время в ожидании это резерв (буфер), который позволяет держать уровень сервиса (SL) в заданных параметрах при колебании количества пришедших звонков в единый момент времени.


Backlog


— поступившие, но еще не обработанные запросы. Другими словами, это объем работы, который еще необходимо выполнить.

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Под обработанными запросами понимаются контакты, взятые в работу. В случае если Backlog не прорабатывается в рамках Cycle Time, то формируется Late Backlog.

Связанные KPI: Cycle Time, On Time, Late Backlog

Более подробно о Backlog


Blending, Call Blending


Работа оператора одновременно с входящим и исходящим потоками звонков. Техническое смешение inbound и outbound потоков при помощи автодозвона. Характеризуется единой статистикой по состоянию Агента в обоих режимах.


BPO / Business Process Outsourcing


Аутсорсиг бизнесс-процессов — передача на аутсорсинг бизнесс-задач целиком. Более тесное взаимодействие Заказчика и Подрядчика, чем при простом аутсорсинге.

В области колл-центров есть, как простой аутсорсинг ресурсов, так и BPO компании. Последние можно выделить по наличию в компании специалистов, напрямую не занятых обработкой звонков или менеджментом обротки звонков. Например, в штате BPO компании могут присутствовать: собственный отдел программирования, аналитики, сотрудники отвечающие за безопасность и т.д.

Телеконтакт — это пример BPO компании, задачи которые решает Телеконтакт выходят за рамки: «вот звонки, примите, скажите то-то».

Более подробно о аутсорсинге услуг колл-центра

Более подробно о услугах Телеконтакта (видео)


Call-центр


— это офис укомплектованный и оснащенный для обработки большого количества телефонных звонков, с использованием автоматической системы распределения вызовов (ACD), и возможностью собирать и предоставлять отчеты о трафике и состоянию Агентов. Такой офис является центром обслуживания клиентов в крупных организациях.

— Oxford English Dictionary

Как «правильно» назвать?

В России в последние время все чаще встречается написание: колл-центр. Пользователи Яндекса ищут «колл-» в 4 раза чаще чем «call-». Поэтому наша первая книга вышедшая в 2008 г. называлась «Оператор сall-центра: от найма, до увольнения», а вторую мы уже назовем «Коллцентрология» (сейчас она доступна в виде глоссария и отдельных параграфов-статей)

Как только к звонкам добавляем что-то еще (email, чаты, мессенджеры, видеосвязь) — это уже контакт-центр или контактный центр (КЦ), contact-centre или contact-center. Как только все эти звонки чаты, видео сведены в единую сквозную CRM систему — это омниканальный контактный центр, но обычно омни- не пишут, так как omni-канальность уже само собой разумеющаяся явление на рынке колл-центров.

Определение ЦОВ — Центр Обработки Вызовов. Используется реже, чем любое из вышеперечисленных названий, и чаще как указание на программное обеспечение (ACD).

# Написание Показов в мес по данным ЯндексДирект,
(ноябрь, 2017)
1 колл-центр 131 100
2 контакт-центр 60 227
3 call-центр 25 916
4 контактный центр 38 664
5 call-center/ call-centre 7 034
6 ЦОВ 2 797

Редкие названия:

Context-центр — интеграция с соц.сетями

Ошибочные названия с точки зрения орфографии и логики:

  • Все предыдущие, но без тире, например: коллцентр или call центр.
  • Кол центр (если имеется в виду не шутка про кол центр Ивана Грозного)

Составляющие концепции колл-центра:

  • Automatic Call Distributor технология. Обязательно должна присутствовать технология автоматического распределения вызовов. И ее неотъемлемая часть — отчетность по состоянию Агентов = основа для расчетов KPI исходящей линии и KPI входящей линии.
  • Скрипт. Необходимая составляющая, это гарантия стандарта обработки звонка и как следствие — масштабируемости. Без технологии скриптов, работа оператора попадает в критическую зависимость от опыта сотрудника, и личной добросовестности.
  • IVR. Желательная составляющая. Это дополнение технологии ACD: маршрутизация звонка в зависимости от вопроса абонента, или «полезное времяпрепровождение» в очереди. При исходящем вызове наличие IVR — это возможность выполнить требования информационной безопасности при работе с конфиденциальными данными (см.: PCI DSS).

Типы колл-центров:

  • Аутсорсинговые или BPO — специализированные компании предоставляют услуги колл-центра. Каждый четвёртый мировой колл-центр — аутсорсинговый (данные компании IDC)
  • Inhouse — когда колл-центр является внутренним подразделением компании.


Completion Rate


— количество попыток звонков, требуемых на отработку одного контакта.

— ключевой показатель эффективности исходящей лини (KPI исходящей лини).

Completion rate = Количество совершенных звонков / Количество отработанных контактов.

Считаются все звонки: занято, нет ответа, есть ответ, перезвон. Все звонки, которые понадобилось совершить для установки конечного статуса.


Connection Rate


— процент дозвона.

— ключевой показатель уровня сервиса исходящей лини (KPI исходящей лини).

Используют два типа CR:

  • процент дозвона по контактам или «по базе» — показатель объективен только при окончании обзвона.
  • Процент дозвона по звонкам — оперативный показатель.

СR контролирует:

  • актуальность базы данных
  • корректность обработки базы оператором (правильного присвоения статуса завершения звонка, соблюдение правил по времени ожидания снятия трубки и т.д.)
  • корректность настроек автоматического дозвона
  • доступность телефонной линии (если нет централизованного отслеживания)

Более подробно о Connection Rate


Contact Resolution


— процент звонков, в которых абонент получил ответ на свой вопрос / помощь в решении вопроса / осуществлена продажа и не перезвонил повторно с той же темой обращения.

— ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).

Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.

См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)


Conversion Rate


— количество транзакций, в которых достигнут показатель продаж (состоялась продажа или назначена встреча), в процентном отношении к общему количеству транзакций, или общий объем продаж за определенный период.

— ключевой показатель эффективности продаж в колл-центре (KPI входящей линии, KPI исходящей линии). Для исходящей линии всегда идет вкупе с Sales per hour.

Conversion Rate

Характеризует глубину/качество проработки базы.

Влияние на данный параметр может оказывать маркетинговая активность (в том числе и с разделением по регионам), маршрутизация звонков, объемы поступающих вызовов. Так же в случае снижения процента Conversion Rate необходимо проанализировать уровень работы операторов как продажников (умение продавать). В данном случае возможна ситуация, когда недостаточна работа супервайзеров с операторами (как мотивирующая, так и обучающая). Возможно несоблюдение критериев при подборе операторов и некорректное распределение операторов после обучения.

Хозяйке на заметку № 1

Если Conversion Rate считать к отработанным контактам, важно отслеживать корректность установки операторами статусов разговора. Например, показательно отслеживать процент «перезвонов». Не опытные операторы часто ставят статус «перезвон», когда абонент вежливо отказался, и перезвон этот может повторяться бесконечно. Добавьте в отслеживаемую метрику дополнительно Процент перезвонов.

Хозяйке на заметку № 2

Если продажа во время разговора не завершилась переводом денег (например, оплатой по карте) то технически это не продажа, а согласие на продажу. И в этом случае важно отслеживать состоялась ли в итоге сама продажа. То есть у нас будет два CR: СR согласия и CR конечной продажи, и они могут существенно отличаться. Причины могут быть как внешние: продаж много — курьеры не успевают, так и внутренние: операторы продают встречу, а не продукт/услугу.

Конвертация первого уровня (СR согласия) может отличаться на 70% от Конвертации второго уровня (CR конечной продажи), т.е. только 3 согласия из 10 полученных на телефоне завершаться реальной покупкой. По этой причине некорректно сравнивать две команды только по цифре Конвертации первого уровня (СR согласия). Если нет возможности отследить сделку до покупки, необходимо параллельно отслеживать параметры качества разговора.

Хозяйке на заметку № 3

В случае если продаются разные продукты, или продукт состоит из нескольких элементов, хорошо еще контролировать Sales Amount. Так можно выявить, что операторы стали продавать только самый простой и дешевой продукт/услугу или не предлагают «еще взять булочку».


COPC / Customer Operations Performance Center


Стандарт https://www.copc.com/copc-standards/ разработан еще в 1996 году группой компаний: Microsoft, Intel, American Еexpress, Dell, Motorola, Novell. Это набор минимальных операционных требований к управлению производительностью.

Стандарт COPC позволяет выстроить процессы таким образом, что можно получать увеличение сервиса, качества и дохода при одновременном снижении затрат.

В основном состоит из рекомендаций и правил, НО для некоторых метрик приводит точные количественные значения. Например, для Utilization, Critical Error Accuracy

Примеры процессов выстроенных на основе COPC можно посмотреть в Телеконтакте на любой площадке.


Cost X


— стоимость Х, где под Х понимается транзакция, продажа, клиент, решение проблемы абонента, звонок и пр.

— ключевой показатель эффективности работы исходящей линии (KPI исходящей линии)

Cost X = Стоимость всех затрат / Общее количество Х.

Все затраты колл-центра — это действительно абсолютно все затраты: администрирование, бухгалтерия, рекрутинг, обучение, аренда, электричество, лицензии на программное обеспечение, или разработка ПО, мебель, компьютеры, связь, амортизация, зарплата и бонусы, переработки, налоги и т.д.


Critical Error Accuracy


— ключевой параметр качества работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии), консультаций, продаж и пр. активностей. Разделяется на следующие типы:

  • End-User Critical Error Accuracy (EU CEA)
  • Business Critical Error Accuracy (BU CEA)
  • Compliance Critical Error Accuracy (CO CEA)

Более подробно о Critical Error Accuracy


CRM / Customer Relationship Management


— система управления взаимоотношениями с клиентами. В колл-центрах часто используется упрощенная CRM — см. Скрипт.


Скрипт, Динамический скрипт


— набор веб-интерфейсов с четко прописанным сценарием переходов между ними, полями для ввода или вывода информации в/из базы данных.

Важная составляющая концепции колл-центра.

Более подробно о Динамическом скрипте


Cycle Time


— время, за которое обслуживание транзакции должно быть завершено. Отсчет времени начинается, как только call-центр получает запрос от абонента.

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии)

Связанные KPI On Time, Backlog, Late Backlog


Efficiency Metrics


— Метрики эффективности работы сотрудников колл-центра.

Эффективность — это соотношение затрат и получаемых результатов, то есть цифра, которая показывает, как соотносятся вложенные усилия или ресурсы, и полученный от этого эффект.

Например, работая на линии, операторы проводят какое-то время не в разговоре и не в обработке звонка, а в режиме ожидания — это время, когда оператор по сути ничего не делает, но получает оплату. Соответственно время в режиме ожидания — это наши затраты. Получаемые результаты в данном случае — это реально обработанные звонки. Соотношение этих двух показателей измеряется метрикой Occupancy.

Мы оплачиваем операторам и перерывы, и тренинги, и технические простои — это также наши затраты. Получаемый результат — это время, которое оператор проводит непосредственно в работе. Это измеряет Утилизация (Utilization).

Эффективность операторов на продажах, прежде всего, измеряется количеством продаж (Sales per hour). Здесь затратами будут часы, проведенные оператором на линии, а результатом — собственно продажи.


Escalation Accuracy


— процент корректно переведенных (эскалированных) звонков (на другую линию, в другой колл-центр, на сотрудников компании) с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.

— ключевой параметр качества работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

Если Escalation Rate оценивает количество переведенных вызовов, то Escalation Accuracy — оценивает качество этих переводов.

Корректность переводов (эскалации) непосредственно влияет на бизнес-процессы компании. Так, например, некорректно переведенный звонок абонента (на некорректно выбранный сплит) может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании, а так же к снижению лояльности абонентов.

Оцениваться может:

  • эскалация звонков только согласно алгоритмам;
  • эскалация звонков на корректные сплиты;
  • эскалация в установленные временные периоды и пр.


Escalation Rate


— процент эскалированных (переведенных) вызовов от всех инициированных.

— ключевой параметр уровня сервиса колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

В случае роста процента переведенных вызовов необходимо проанализировать:

  • Качество работы операторов, так как причиной увеличения количества переводов звонков может быть отсутствие информации у сотрудников для ответа на вопрос абонента, нежелание предоставлять информацию и пр. (и, как результат, перевод звонка — наиболее простой способ разрешения данной ситуации для операторов).
  • Так же причиной увеличения может быть увеличение обращений абонентов по тематикам, требующим перевода звонков на специалистов.

В случае уменьшения процента переведенных вызовов необходимо проанализировать:

  • корректность предоставляемой информации операторами абонентам (возможны ситуации, когда оператор сам пытается ответить на вопрос абонента), а так же может говорить о росте отказов от требуемого перевода.

Связанный параметр: Escalation Accuracy.


FCR / First Call Resolution /First Contact Resolution


— процент обращений от отработанных, в которых абонент получил ответ на свой вопрос в рамках первого звонка и не перезвонит по этому вопросу в колл-центр.

— ключевой показатель уровня сервиса входящей линии (KPI входящей линии).

FCR / First Call Resolution / First Contact Resolution

Возможны несколько способов замера FCR:

  1. Можно рассчитывать как количество звонков без дополнительных переводов / перезвонов к общему количеству принятых звонков;
  2. Замер на основании опроса абонентов посредствам email / ответного звонка с использованием IVR (сколько клиентов указало, что проблема решена с первого раза от общего количества прошедших опрос клиентов);
  3. Замер по количеству звонков с одного АОНа. Желательно проводить замеры по количеству звонков с оригинальных АОНов с разделением данных по тематикам обращений, датам обращений и пр.
  4. Опросом с помощью оператора (который только что провел разговор) измерять показатель FCR не рекомендуется, так как не дает корректные данные. Но тем не менее метод применяется из-за своей простоты. Опрос можно провести в рамках основного разговора в конце уточнить: «Подскажите, я ответил на ваш вопрос, могу еще чем-то помочь?».

Более подробно о FCR


Handled Calls


— принятые (обработанные вызовы).


Hold Time


— время удержания вызова.

HOLD — постановка на удержание вызова средствами ACD, обычно в этот момент абоненту принято ставить музыку, чтобы он знал, что соединение присутствует. Функция HOLD используется операторами во время поиска информации или совещания с руководителем. Правила хорошего тона требуют, чтобы при времени Hold Time более минуты, оператор вернулся к абоненту и сообщил, что требуется еще время для поиска информации. Начиная со третьей минуты имеет смысл предложить выбор: ждать или перезвонить.

Не путать с функцией телефона MUTE — это просто отключение микрофона, абонент в этот момент слушает тишину. Функция MUTE — используется для краткосрочного отключения микрофона, которое абонент даже не заметит, например, в случае кашля оператора.

Высокое время Average Hold Time у оператора может говорить о том, что он плохо владеет информацией и скриптом.

Высокое время Average Hold Time для всего проекта может говорить о неудачной форме предоставления информации операторам (скрипт организован не эргономично, или не содержит нужной информации).


Idle Time / Available Time


— время в режиме ожидания между звонками.


IVR / Interactive Voice Responses


Технология интерактивных голосовых ответов составляет важную часть концепции колл-центра. Абонент нажатием кнопок телефона или произнесением простых фраз может вызвать предварительно записанные или воспроизведенные с помощью Speech To Text тексты.

IVR — неотъемлемый элемент информационной безопасности (см. рекомендации PCI DSS). Эта технология позволяет исключить из диалога оператора (живого человека) в момент, когда абонент хочет получить конфиденциальные данные. Впервые применена банками в 70х годах для автоматической проверки баланса.

Но чаще IVR используют, чтобы занять неловкую паузу в тот момент, когда все операторы заняты.

Более подробно о IVR


KPI outbound, основные показатели эффективности при исходящих звонках


Набор метрик, рекомендуемый международным COPC и переработанный Телеконтактом с учетом двадцати лет опыта и тысяч масштабных проектов, позволяет объективно зафиксировать текущее положение и понять куда двигаться дальше. Не все они применимы на любом проекте. Стоит выбрать от трех до десятка применимых у вас.

Метрики перечислены в статье: KPI outbound


KPI inbound, основные показатели эффективности при входящих звонках


Это набор метрик, рекомендуемый международным COPC и переработанный Телеконтактом с учетом двадцати лет опыта и тысяч масштабных проектов, позволяет объективно зафиксировать текущее положение и понять куда двигаться дальше. Не все они применимы на любом проекте. Стоит выбрать от трех до десятка применимых у вас.

Метрики перечислены в статье: KPI inbound


Late Backlog


— запросы, не обработанные за Cycle Time.

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии)

Должен составлять не более 1 Cycle Time или 24 часов (берется более короткий показатель).

Связанные KPI Cycle Time, On Time, Backlog

Более подробно о Late Backlog


Occupancy / OCC


— занятость операторов

— ключевой параметр эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Occupancy (Occ) = (Время обработки транзакций/Продуктивное время)*100%

Occupancy позволяет оценить работу администраторов контактного центра, насколько они эффективно составляют графики работы операторов.

Более подробно о Occupancy в статье «Occupancy и Utilization в колл-центре»


On Time


— процент транзакций, обработанных в пределах длительности цикла (Cycle Time).

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии)

Связанные KPI Cycle Time, Backlog, Late Backlog


Queued Calls


— звонки, попавшие в очередь (на IVR-Busy).


Right Party Connection


— процент Контактных Лиц (КЛ), на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

— ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром Right Party Connection per hour.

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны Call-центра) и внешние.

Внутренние причины:

  1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
  2. Некорректно выбрано время перезвонов;
  3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает).

Внешние причины:

  1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
  2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).


Right Party Connection per hour


— выход на Контактных Лиц (КЛ) в час.

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Right Party Connection per hour = Количество выходов на КЛ / Количество затраченных человеко-часов.

Данный параметр связан с параметром Right Party Connection.

Комментарии к мониторингу:

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны сall-центра) и внешние.

Внутренние причины:

  1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
  2. Некорректно выбрано время перезвонов;
  3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает);
  4. Избыточное количество операторов.

Внешние причины:

  1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
  2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).


Result per hour


— результатов в час.

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Result per hour = Количество звонков с достигнутым результатом / Количество затраченных человеко-часов

Для проектов связанных с продажами это будет Sales per hour.


Sales Amount


— Доход от одной продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.

— ключевой показатель эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии).

Падение объема — причина для анализа ситуации, например, операторы могли совершить много сделок, но с самым дешевым предложением. Контролируя только Conversion Rate это не отследить.


Sales per hour


— количество продаж, осуществленных оператором в рамках одного часа.

— ключевой показатель эффективности продаж при исходящем звонке (KPI исходящей линии). Всегда идет вместе с Conversion Rate.

Продажи в час = Количество сделанных продаж / Количество затраченных человеко-часов.

Применяется для онлайн мониторинга эффективности работы каждого оператора и проекта в целом.


Service Level / SL


— уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов («снятых трубок») в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек).

— ключевой параметр работы колл-центра (KPI входящей линии).

Если опросить 10 разных колл-центров, вы насчитаете 8 разных способов подсчета Service Level. В каждом из них будет своя, удобная именно этому колл-центру логика. Здесь мы приводим расчет, который рекомендует COPC:

SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек

где,

CallsOffered — поступившие в очередь к оператору вызовы.

CallsHandled в течение ХХ сек — обработанные операторами вызовы («поднятые трубки») в течение заданного времени (XX сек).

Service Level (SL) описывается двумя цифрами, которые принято писать через косую черту, или слеш «/», но это не дробь: первое число не делится на второе, это замена предлогов «в» или «на». Например, «SL = 80/20» — читается как «Уровень сервиса восемьдесят на двадцать» и означает, что 80% звонков от распределенных на оператора были обработаны операторами в течение 20 секунд после распределения.

В Service Level первое число — это величина, которую можно измерить за определенный промежуток времени. Второе число — секунды — это константа, которую задает бизнес на основе оценки соотношения терпимости абонента и итоговой стоимости входящей линии (чем меньше время ожидания, тем больше требуется операторов, тем дороже стоимость линии).

Хозяйке на заметку №1

Звонки, прерванные абонентом в первые 5 секунд нахождения в очереди, можно условно посчитать как абонентов, которые «не туда попали». В этом случае их можно вычесть из CallsOffered, т.е. «улучшив» Service Level.

Хозяйке на заметку №2

Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL дорог в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).

Связанный KPI: Abandonment Rate

Более подробно о Service Level в статье «Service Level в контактном центре»


Shrinkage


— усушка или процент времени отсутствия на рабочем месте.

Если спросить двенадцать сотрудников отдела кадров, мы услышим десять вариантов расчета Shrinkage. В колл-центрах удобно использовать значение Shrinkage, которое включает в себя все виды отсутствия сотрудника на рабочем месте. Тогда, рассчитывая необходимое количество операторов на линии мы учитываем Shrinkage и получаем сколько людей надо нанять на проект.

Для проектов, где работают более 30 операторов Shrinkage обычно в пределах 25-35%:

  • 10% — отпуска, сессии, отгулы
  • 10 % — болезни
  • 14% — «минус утилизация» отсутствие сотрудника на рабочем месте (обед, перерывы, тренинги и т.д.). При нормальной Ut = 86%.

На небольших проектах расчеты затруднены. Так если из пяти сотрудников болеет один — это уже отсутствие 20% состава.

Для дальнейшей работы удобно представить Shrinkage, как два слагаемых: плановые и неплановые отсутствия:

Shrinkage = плановые отсутствия (отпуска, перерывы, обеды, тренинги) + Absenteeism


Где,
Absenteeism


— незапланированные отсутствия (больничные, опоздал, не вовремя перерыв), то есть всё то когда мы ожидали, что сотрудник будет, НО его нет на рабочем месте.

Для контроля хода проекта (дисциплины, здоровой атмосферы) можно контролировать только Absenteeism.

Обычно Absenteeism в пределах 10-20% и зависит от:

  • профайла сотрудников. Например, у студентов Absenteeism будет больше, чем у окончивших обучение.
  • условий работы. Например, обычно сотрудники, работающие на не полную ставку, менее дисциплинированы, чем коллеги с полной занятостью.
  • времени года (период высокой заболеваемости).


Talk Time


— время (продолжительность) разговора без учета Hold Time и Wrap-Up Time.


Telecontact / Телеконтакт


— пример организации процессов аутсорсингового российского колл-центра в соответствии с СОРС. (KPI входящей линии, KPI исходящей линии.) Телеконтакт выпускает отраслевую литературу: Учебник для начального уровня управления: «Оператор call-центра от найма до увольнения».

Скачать чек-лист «контрольные точки эффективного колл-центра».


UR / Utilization / Utilization rate


— утилизация, загруженность операторов.

— ключевой параметр эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Utilization = (Продуктивное время / Оплачиваемое время)*100%

Utilization позволяет оценить насколько оператор загружен основной работой.

Более подробно о Occupancy в статье «Occupancy и Utilization в колл-центре»