SLA

Соглашение об уровне сервиса (англ. Service Level Agreement) - в отношении колл-центров существует некая подмена понятий или путаница. Дело в том, что у нас есть отраслевой параметр, который называется Service Level (уровень сервиса). Видимо из-за этого Service Level Agreement иногда узко трактуют как «соглашение об этом одном уровне сервиса».

У нас тоже, как и у всех, есть SLA - полноценный документ, регламентирующий качество оказания услуги.

Проще говоря:

    SLA - это документ, описывающий качественные и количественные показатели, какими они должны быть: алгоритмы работы, масштабируемость сервиса, целевые значения KPI проекта, процент прослушивания разговоров, параметры оценки звукового файла, сроки реакции на разные классы ЧС. Ну и, конечно, среди всех параметров есть и Service Level (уровень сервиса) обязательно вкупе с Abandon rate (процентом потерянных вызовов).

    SL - две цифры, характеризующие доступность операторов контакт-центра.

Уровень сервиса или уровень обслуживания (англ. Service Level) - если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, например, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в данном случае целевой SL = 80/20. Если на вашем проекте за сутки пришло 100 звонков, все они были обслужены, а в течение 20 секунд были обслужены 75 штук - в этом случае SL составит 75/20.

В мировой практике нет регламентов на значение SL. Какой он должен быть 95/5 (95 процентов звонков должны быть обслужены в течение пяти секунд) или 50/120 (только половина абонентов доберется до оператора за две минуты). Это грань между терпимостью абонентов и стоимостью минуты обслуживания. Если вы монополист и абоненту некуда деваться, то вы можете «прокрутить» в течение 2-х минут ожидания рекламу своих новых сервисов, а потом еще предложить не «висеть» на линии, а согласиться на то, что оператор сам перезвонит, когда освободится. А некоторые, не будем показывать пальцами на крупнейшие отечественные компании, вообще во время технических сбоев, когда им грозят миллионы звонков с одним вопросом: «а почему у меня не работает» - просто ставят автоответчик: «тех проблема, о времени восстановления смотрите на сайте». Уровень сервиса в этом случае будет, наверное: 0%.

В высококонкурентных областях все обычно смотрят друг на друга: «А сколько принято у коллег?» Банки заявляют цель на уровне 80/20. Линии страховых компаний, реагирующие на страховые случаи, - 90/10. Можно углубиться в математику и с помощью калькулятора Эрланга рассчитать требуемое количество операторов в случае разных SL. Но проще: Телеконтактируй! И все расчеты в красивой презентации будут у вас ровно через час!

Какой SL нужен вам - определять только вам. Мы можем только подсказать кейсы, как в подобных ситуациях поступают ваши коллеги по бизнесу. Ну и, конечно, реализовать любой SL, подсказав, где и как можно сэкономить на терпимости абонентов и особенностях поколения Y. Телеконтактируй!