Коллцентрология:

§ Service Level в контактном центре

Уровень сервиса или уровень обслуживания. Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый соглашением об уровне сервиса (SLA), то в колл-центрах это количественный показатель . Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, например, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в данном случае целевой SL = 80/20. Если на вашем проекте за сутки пришло 100 звонков, все они были обслужены, а в течение 20 секунд были обслужены 75 штук — в этом случае SL составит 75/20.

В мировой практике нет регламентов на значение SL. Какой он должен быть 95/5 (95 процентов звонков должны быть обслужены в течение пяти секунд) или 50/120 (только половина абонентов доберется до оператора за две минуты). Это грань между терпимостью абонентов и стоимостью минуты обслуживания. Если вы монополист и абоненту некуда деваться, то вы можете «прокрутить» в течение 2-х минут ожидания рекламу своих новых сервисов, а потом еще предложить не «висеть» на линии, а согласиться на то, что оператор сам перезвонит, когда освободится. А некоторые, не будем показывать пальцами на крупнейшие отечественные компании, вообще во время технических сбоев, когда им грозят миллионы звонков с одним вопросом: «а почему у меня не работает» — просто ставят автоответчик: «тех проблема, о времени восстановления смотрите на сайте». Уровень сервиса в этом случае будет, наверное: 0%.

В высококонкурентных областях все обычно смотрят друг на друга: «А сколько принято у коллег?» Банки заявляют цель на уровне 80/20 (каждый восьмой абонент подождет не более 20 секунд). Линии страховых компаний, реагирующие на страховые случаи: 90/10.

Так же не забываем, что чем ниже уровень сервиса, тем выше доля потерянных вызовов: Корреляция SL и AR:

AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ