Контроль качества

Уже давно абстрактное и субъективное понятие «качество» в колл-центрах разложили на отдельные «кирпичики». Сейчас эти «кирпичики» исследуют (не менее 2% от всей «стены»), взвешивают, оценивают цвет, хрупкость, каждому параметру присваивают балл, потом все оценки складывают, умножают на коэффициент важности и - Ура! Мы что-то измерили!

Пример: «Кирпичик»: дикция и темп речи.

    Хорошо:
    Дикция оператора четкая и понятная (полностью проговаривает все слова). Темп и громкость речи удобны для восприятия сотрудника, оценивающего звонок.

    Плохо:
    Дикция нечеткая («проглатывает» окончания, не полностью проговаривает слова). Темп и громкость речи оператора неудобны для восприятия сотрудника, оценивающего звонок (очень быстро/ медленно, слишком громко/ тихо).

Вот не только померять, но и на основании полученных big data невозможно делать полезные выводы, обеспечивать обратную связь и т.д.: все то, что и составляет основу гарантированно воспроизводимого (одинакового) качества работы всех операторов на проекте. Вот для этого уже нужна умная программа, в экселе сводить данные уже несовременно: теряется и оперативность и воспроизводимость.

В итоге в Телеконтакте для этих целей написали собственное ПО. В основу лег не только шестнадцатилетний опыт, но и мировые стандарты COPC. Естественно ПО интегрировано со скриптами, само рассылки делает и позволяет экономить кучу времени. Такой инструмент поднимает контроль на новую высоту: мы уже не блох ошибок отлавливаем, а видим причину возникновения инцидента: т.е. выявляем дырки в бизнес-процессах. Назвали детище просто: «QMT» (от англ. Quality Management Tool - «инструмент управления качеством»), и в год выпуска уже получили мировое признание в Лиссабоне на Global Contact Center World.

Телеконтактируй! У нас есть шикарная презентация о том, как мы рекомендуем контролировать качество на проектах. Причем не только расскажем теорию, но и покажем, как это можно реализовать на практике.