Коллцентрология:

§ Occupancy и Utilization в колл центре

Всегда актуален вопрос: «А насколько эффективно сотрудники отрабатывают свою зарплату?». В колл-центрах , что приятно, есть четкие объективные показатели, помогающие оценить эту самую эффективность.

Будем использовать английские наименования, так как при переводе «занятость» и «загрузка» - нас только запутают.


Occupancy


— это параметр, позволяющий оценить работу администраторов контактного центра, насколько они эффективно составляют графики работы операторов. Не находятся ли операторы дольше положенного в режиме ожидания или наоборот, не рискуют ли здоровьем, перегружая связки и психику.

Считаем Occupancy:

Для этого нам понадобится взять из программного обеспечения колл-центра следующие данные:

Я привожу еще английские названия - именно они будут в вашей статистике, если у вас импортная платформа call-центра. Данные можно собирать суммарно по одному оператору или группе. Минимальный релевантный период - день. Обычно используют период равный дню для тонкой настройки и месячный - для общей оценки динамики проекта.

Occupancy (Occ) = (Время обработки звонка/Продуктивное время)*100%

Расшифровываем определения:

Время обработки звонка = Время разговора + Время в режиме удержания + Время поствызовной обработки.

Продуктивное время = Время обработки звонка + Время в режиме ожидания.

Визуально показано на рисунке:

Occupancy в цифрах Occupancy, рис.

Occupancy в цифрах.

Средний показатель 70-90%, рекомендуемый - 68%-87%

Если Осс ниже 68% - операторов на линии «сидит» больше, нежели необходимо для обработки поступающих звонков - неэффективно потрачены деньги. Если Occ зашкаливает за 90% - это значит операторы уже «дымятся», а уровень сервиса уже наверняка поплыл и отбои увеличились. Неэффективно используется человеческий ресурс: операторы устают демотивируются, ухудшается качество, повышается текучка.


Utilization (Ut)


— вот это непосредственно параметр эффективности работы оператора: сколько времени оператор уделял своим прямым обязанностям (т.е. сидел на стуле и разговаривал или ждал звонка), а сколько обедал, курил, ходил на тренинги и тд.

Считаем Utilization:

Для этого нам понадобится, кроме данных, собранных для Occ, еще общее оплачиваемое время. Это уже не из статистики программного обеспечения, а кадровый вопрос: отработанное время сотрудника (явка).

Utilization = (Продуктивное время / Оплачиваемое время)*100%

Occupancy в цифрах Utilization и Occupancy, рис.

Тренинги и перерывы: если вы оплачиваете, то включаете в знаменатель, не оплачиваете - то в формуле вообще не участвуют.

Utilization в цифрах.

Что совсем приятно: для Utilization есть опытно установленное значение, которое рекомендуется международным стандартом (СОРС) = 86%.

Если показатель меньше - значит, либо проводится слишком много тренингов, либо что-то технически не работает, или у операторов слишком большие перерывы. Если показатель выше - вероятно либо проводится недостаточное количество тренингов, либо сотрудники не отдыхают необходимое время. Для отклонения Ut от 86% должны быть существенные причины.

На практике, для охвата общей картины, удобно следить за динамикой произведения этих двух параметров (Occ*Ut).

Двумя параметрами (Occ и Ut) мы оценили насколько интенсивно в количественном эквиваленте работают операторы, но при оценке эффективности важен собственно результат работы. Ведь в сухом остатке эффективность - это соотношение затрат и получаемых результатов. А до результатов мы так и не добрались. В этом нам помогут: AHT, и стоимость Lead (для продаж).

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ