Безостановочное обслуживание

Для входящей линии необходимо, а для исходящей желательно, чтобы колл-центр не останавливался. Но как этого добиться? Как из набора ненадежных инструментов: железа (какое бы оно IBM`овское ни было), программного обеспечения, каналов связи (с точки зрения ковша экскаватора представляющих из себя тонюсенькие проволочки) и людей (болезни, личные проблемы, непонимание) получить надежно работающую систему?

Надежно работающую - это значит не имеющую за год ни одного часа незапланированного простоя.

Единственный вариант: все задублировать, то есть абсолютно все, в том числе и помещения для работы. Затопило площадку в городе N: перевез операторов на микроавтобусах - сидишь, работаешь дальше (либо: операторы в городе M этот и следующий день работают в режиме форс-мажорных переработок).

Процесс непрерывности - это постоянно уточняемый набор правил и действий, который обеспечивает стабильность в случаях:

  1. потери одного из офисов или места расположения оборудования;
  2. отсутствия электроснабжения;
  3. неработоспособности оборудования и программного обеспечения;
  4. неработоспособности каналов связи и подрядчиков - операторов связи;
  5. длительных нарушений в работе прочих подрядчиков.

Следующие события нивелируются распределенной структурой call-центра:

  1. забастовки;
  2. пожары;
  3. стихийные бедствия;
  4. суверенные риски: изменение законодательства в конкретной стране присутствия производственных площадок;
  5. эпидемии и карантины

Из одного Телеконтакта, можно легко создать два крупных колл-центра, с полным набором функций, кроме непрерывности, у нас всего минимум двойной набор:

  1. площадок;
  2. каналов;
  3. дата-центров;
  4. телефонных серверов;
  5. телефонии;
  6. операторских скриптов;
  7. электропитания площадок;
  8. исходящей связи.

Телеконтактируй! Мы любим рассказывать, как в 2014 году один из наших арендодателей решил перекрыть крышу во время ливня и как наши заказчики узнали о том, что эта площадка встала на капитальный ремонт только от нас.