Коллцентрология:

§ KPI outbound, основные показатели эффективности при исходящих звонках

Это набор метрик, рекомендуемый международным COPC и переработанный Телеконтактом с учетом двадцати лет опыта и тысяч масштабных проектов, позволяет объективно зафиксировать текущее положение и понять куда двигаться дальше. Не все они применимы на любом проекте. Стоит выбрать от трех до десятка применимых у вас.

Набор ключевых показателей эффективности позволяющих оценивать исходящую линию по направлениям:


Эффективность исходящей линии


Эффективность — это оценка насколько оптимально (с наименьшими затратами) используются ресурсы колл-центра для достижения требуемых результатов. Таким образом эффективность — это не получение максимальной прибыли при минимуме затрат, а качественное обслуживание клиентов при рациональном использовании имеющихся ресурсов.

Обязательные для контроля эффективности метрики.

Три основных и они одинаковые для входящих и исходящих звонков:

  1. Utilization — утилизация операторов. Соотношение времени работы на линии к оплачиваемому времени.
  2. Occupancy — загрузка операторов. Соотношение времени работы с клиентскими запросами к времени работы на линии.
  3. Average Handle Time (АHT)— среднее время обработки звонка (вызова).

Для исходящих дополнительно считаем:

  1. Cost X — стоимость Х. Это стоимость транзакции / продажи / клиента / решения проблемы клиента. Cost X = Стоимость всех затрат / Общее количество Х.

Дополнительные метрики контроля эффективности исходящей линии:

  1. Completion rate — коэффициент, отражающий среднее количество звонков, требующееся для закрытия одного контакта. Completion rate = Количество совершенных звонков / Количество отработанных контактов.
  2. Right Party Connection per hour — выход на клиентов в час. Right Party Connection per hour = Количество выходов на клиентов / Количество затраченных человеко-часов.
  3. Result per hour — результатов в час. Result per hour = Количество звонков с достигнутым результатом / Количество затраченных человеко-часов.
  4. Sales Amount — Средний объем 1-ой продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.


Продажи при исходящем звонке


В случае если исходящий обзвон идет с целью продажи, то к обязательным параметрам эффективности добавляются контроль результативности и глубины проработки базы:

  1. Sales per hour — продаж в час. Sales per hour = Количество сделанных продаж / Количество затраченных человеко-часов, где под продажами понимается продажа, решение вопроса клиента, проведение анкетирования и пр.
  2. Conversion Rate или «конверсия» — процент обращений, закончившихся продажей от отработанных.


Качество исходящей линии


Качество — это оценка корректности проведенной консультации, либо точности предоставленной информации, осуществленной продажи. Цель работы колл-центра не отработать наибольшее количество контактов, а помогать решать экономические, рыночные и производственные задачи компании.

Одним из важнейших пунктов является качество, так как КЦ представляет лицо компании-заказчика (в процессе диалога абонент-оператор у первого складывается мнение о компании).

  1. Critical Error Accuracy — % звонков без критических ошибок.
  2. Escalation Accuracy — (только для линий где предусмотрен перевод звонков) % корректно эскалированных (переведенных) звонков в другой КЦ от всех переведенных/ на другую линию внутри КЦ с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.


Уровень сервиса исходящей линии


Уровень сервиса — это оценка продуктивности работы колл-центра. Целевой показатель для SL устанавливается таким образом, чтобы соблюсти баланс между удовлетворенностью пользователей и затрат КЦ (то есть, определяется максимальная скорость ответа на вызовы, при которой нет влияния на удовлетворенность абонентов, но позволяет оптимально загрузить ресурсы). Так как распределение контактов на исходящих направлениях происходит более равномерно, регулярность замера показателей может быть реже, чем на входящем направлении. Регулярность замера: раз день (либо период Cycle Time в случае, если он меньше 24 часов). При этом, если для эффективности обзвона имеет большое значение время звонка. Также необходимо замерять уровень сервиса в динамике, по часам, в течение времени работы обзвона, что позволяет выявить наиболее эффективные для работы часы (с наибольшим процентом выходов на КЛ) и сделать обзвон более эффективным.

  1. Connection Rate — процент дозвона, по контактам или по звонкам.
  2. Right Party Connection — % КЛ, на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы.

В случае если на проекте есть процесс переключения звонка на других специалистов колл-центра или сотрудников компании

  1. Escalation Rate — % звонков от инициализированных в рамках осуществления исходящей активности по проекту, которые были переведены в другой КЦ или на другую линию внутри КЦ.

В случае если обзвон происходит по online поступающим контактам (обращения из интернет магазина, вызовы из банкоматов, и тд.) применимы следующие метрики:

  1. Cycle Time — время, за которое обслуживание транзакции должно быть завершено. Отсчет времени начинается, как только call-центр получает запрос от абонента.
  2. On Time — % транзакций, обработанных в пределах длительности цикла. За цикл в данном случае принимается период времени, в рамках которого должно быть отработано (закрыто с конечными статусами) установленное на проекте (согласно Договору с Заказчиком) количество переданных контактов (залитых в БД для обзвона; без учета необработанных в рамках подготовки БД к обзвону контактов).
  3. Backlog — запросы поступившие, но еще не обработанные (контакты, находящиеся в работе).
  4. Late Backlog — запросы, не обработанные за Cycle Time. Измеряется в среднем времени опоздания в обработке транзакций. Сравнивается, какое количество контактов обрабатывается за 1 день, и какое количество нужно обрабатывать за 1 день, чтобы закончить обработку базы ко дню окончания обзвона.

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ