FCR

FCR (англ. First Call Resolution) - решение вопроса абонента с первого общения.

На фоне таких KPI контакт-центров, как SL и AHT, этот параметр входящих линий можно посчитать «бантиком», но это будет ошибкой.

Приведу простой пример. Будут ли счастливыми отношения с красавицей 90-60-90 (атлетически сложенным красавцем ростом 190)? Что в этой ситуации важнее для вас: соответствие стандартным параметрам, или, простите, удовлетворенность от общения? Так становится интереснее, правда?

В нашей индустрии решение вопроса во время первого общения не только повышает удовлетворенность клиентов (см. еще одну умную аббревиатуру - NPS), но и устраняет повторные звонки (= уменьшает нагрузку на call-центр = снижает затраты на call-центр).

Как же этот FCR посчитать?

Можно взять и посмотреть повторные обращения на линию по АОН. Попытаться вычленить, сопоставив с данными CRM, обращения по разным темам. Чувствуете: опять пытаемся математически подойти к гуманитарному вопросу. Что-то мы посчитаем, но как вы думаете, насколько вероятна ситуация, когда абонент решил больше не разговаривать с колл-центром (ибо бесполезно), а написать письмо, или самостоятельно порыскать в интернете или, еще хуже, позвонить конкуренту.

У меня так с сервисным центром было: Звоню, говорю, девушка, так и так машина новая, но не разгоняется больше 120. Когда подъехать можно? - Только в конце месяца. А ездить я на ней могу? - Как, я могу сказать, если не знаю, что с машиной? Логично же, правда? Следующий мой звонок был конкуренту. Раньше меня на сервис не поставили, но соединили с механиком, который объяснил, что и как безопасно для состояния машины я могу делать.

Можно попробовать прослушать разговор и предположить ответил ли оператор на вопрос. Если вы недалеки от работы операторов, то знаете, насколько часто и остро стоит вопрос из анекдота: «летят два джентльмена на воздушном шаре. Порыв ветра, ураган, заблудились, в общем. Тут видят - на поляне стоит мужик, они снижаются и, перекрикивая ветер, спрашивают: - Где мы находимся? - На воздушном шаре!»

Вот благодаря такой возможности «ответить юридически правильно, но совершенно бесполезно», мы и не опасаемся, что в ближайшее время операторов заменят роботы. Но и операторов тоже приходится учить слЫшать, о чем на самом деле спрашивает абонент.

В итоге единственный, кто может точно сказать: ответили ли на его вопрос - это сам абонент. В начале разговора автоматически спросите: не хотел ли он оценить работу оператора в конце разговора. После разговора - автоматически попросите ответить: решил или нет. Да или нет, без пояснений, шкал, оценок по десятибалльной шкале. Если «нет» - сами ищем, в чем беда: растерялся ли оператор, или нужно что-то в бизнес-процессе подкрутить. Тут нужно помнить, что ответят в основном те, кто недоволен. И среди недовольных будут те, чья ситуация в принципе не может быть по телефону решена, но так это еще одно поле работы!

Телеконтактируй! - оцените FCR наших менеджеров :)