Динамический скрипт

Сначала разберемся с определениями. Скриптом в колл-центрах называют последовательность фраз в диалоге оператора с абонентом, но чаще подразумевают «программное обеспечение для предоставления оператору справочной информации в ходе диалога и ввода данных».

Грубо говоря - это сайт, как и положено сайту: с навигацией, поиском, перелистыванием и всплывающими подсказками, формочками для ввода информации. Хотя этот набор форм для оператора может быть реализован и в каких-нибудь мегасложных программах типа SAP.

Прилагательное «динамический» в названии намекает на то, что сайт/скрипт как-то реагирует на действия оператора. Когда оператор-продавец, прослушав ответ абонента, кликнет кнопочку «Да», скрипт выведет текст о завершении сделки, кликнув «Нет» оператору откроется подсказка об отработке типовых возражений клиента.

Бонусом ко всему этому идут всякие бантики, типа:

  • масок ввода (ужасно удобная вещь);
  • обязательности прочтения какой-то части текста дословно и контроль со стороны скрипта, что это сделано;
  • новостной составляющей - когда заказчик через web-редактор вносит изменение, операторам приходит оповещение, которое они должны прочитать и подтвердить, что прочли;
  • автозамен, которые позволяют не печатать полностью комментарии, а мгновенно собрать текст из шаблонов;
  • элементов «расскриптования» - ноу-хау фишки, которые вынуждают оператора читать текст с выражением, эмулируя «обычную» речь.

За 16 лет работы мы превратили скрипты в произведение искусства.

Для чего это нужно? Аутсорсерам такой инструмент жизненно необходим, чтобы обеспечить должный уровень качества при масштабировании. Скрипт не позволяет оператору сделать часть возможных ошибок, лечит невнимательность и помогает при адаптации. Динамический скрипт можно сравнить с подушкой безопасности: от всего не спасет, но очень помогает при мелких неприятностях.

Телеконтактируй! Бывает, что наши скрипты ставят в собственный call-центр: удобная вещь.