§ Critical Error Accuracy
Параметр, контролирующий качество консультаций, продаж и пр. активностей. Разделяется на следующие типы:
1. End-User Critical Error Accuracy
— критическая ошибка для абонента. Сюда входит любое действие, которое является не верным с точки зрения абонента. Например:
- Предоставление неверной информации
- Неумение решить вопрос/проблему абонента
- Нарушение телефонного этикета
End-User Critical Error Accuracy ="Мониторинг без критических ошибок с точки зрения абонента" / «Общее количество прослушанных звуковых файлов»
COPC рекомендует: 95 — 98% контактов без EU CEA
2. Business Critical Error Accuracy
— критическая ошибка для бизнеса. Сюда входи любое действие, которое приводит к:
- Ненужным расходам бизнеса
- К потере прибыли или ненужным расходам колл-центра
Business Critical Error Accuracy ="Мониторинг без критических ошибок с точки зрения бизнеса" / «Общее количество прослушанных звуковых файлов»
COPC рекомендует: 90% контактов без BU CEA
3. Compliance Critical Error Accuracy (Law Critical Error Accuracy)
— критическая ошибка c точки зрения закона. То есть нарушение законов, за которое компания будет нести ответственность.
Compliance Critical Error Accuracy = «Мониторинг без критических ошибок с точки зрения закона» / «Общее количество прослушанных звуковых файлов»)
Для каждого проекта параметры «Критическая ошибка с точки зрения абонента», «Критическая ошибка с точки зрения бизнеса» определяются отдельно.
Параметр «критическая ошибка с точки зрения закона» определяется согласно действующему законодательству.
COPC рекомендует: 99.5% контактов без CO CEA.
Комментарии к мониторингу:
Отслеживаться должны все виды взаимодействия с абонентом. При мониторинге рассматривается вся информация, переданная и принятая оператором (в том числе, информация, внесенная в БД).
При оценке звукового файла обязательные критерии:
- Решение вопроса / проблемы абонента, осуществление продажи;
- Отсутствие критических ошибок с точки зрения абонента;
- Отсутствие критических ошибок с точки зрения бизнеса;
- Отсутствие критических ошибок с точки зрения законодательства.
В случае регулярного возникновения идентичных ошибок у разных операторов необходимо проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе. Так же желательно проанализировать работу супервайзеров с операторами на предмет проведения корректирующих мероприятий.