Коллцентрология:

§ Critical Error Accuracy

Параметр, контролирующий качество консультаций, продаж и пр. активностей. Разделяется на следующие типы:

1. End-User Critical Error Accuracy

— критическая ошибка для абонента. Сюда входит любое действие, которое является не верным с точки зрения абонента. Например:

  • Предоставление неверной информации
  • Неумение решить вопрос/проблему абонента
  • Нарушение телефонного этикета

End-User Critical Error Accuracy ="Мониторинг без критических ошибок с точки зрения абонента" / «Общее количество прослушанных звуковых файлов»

COPC рекомендует: 95 — 98% контактов без EU CEA


2. Business Critical Error Accuracy

— критическая ошибка для бизнеса. Сюда входи любое действие, которое приводит к:

  • Ненужным расходам бизнеса
  • К потере прибыли или ненужным расходам колл-центра

Business Critical Error Accuracy ="Мониторинг без критических ошибок с точки зрения бизнеса" / «Общее количество прослушанных звуковых файлов»

COPC рекомендует: 90% контактов без BU CEA


3. Compliance Critical Error Accuracy (Law Critical Error Accuracy)

— критическая ошибка c точки зрения закона. То есть нарушение законов, за которое компания будет нести ответственность.

Compliance Critical Error Accuracy = «Мониторинг без критических ошибок с точки зрения закона» / «Общее количество прослушанных звуковых файлов»)

Для каждого проекта параметры «Критическая ошибка с точки зрения абонента», «Критическая ошибка с точки зрения бизнеса» определяются отдельно.

Параметр «критическая ошибка с точки зрения закона» определяется согласно действующему законодательству.

COPC рекомендует: 99.5% контактов без CO CEA.

Комментарии к мониторингу:

Отслеживаться должны все виды взаимодействия с абонентом. При мониторинге рассматривается вся информация, переданная и принятая оператором (в том числе, информация, внесенная в БД).

При оценке звукового файла обязательные критерии:

  1. Решение вопроса / проблемы абонента, осуществление продажи;
  2. Отсутствие критических ошибок с точки зрения абонента;
  3. Отсутствие критических ошибок с точки зрения бизнеса;
  4. Отсутствие критических ошибок с точки зрения законодательства.

В случае регулярного возникновения идентичных ошибок у разных операторов необходимо проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе. Так же желательно проанализировать работу супервайзеров с операторами на предмет проведения корректирующих мероприятий.

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ