Коллцентрология:

§ Connection Rate

— процент дозвона. Показатель относится к ключевым показателям продуктивности колл-центра.

Величина процента дозвона зависит от:

  • актуальности базы данных;
  • корректности настроек дозвона и выбранного типа дозвона;
  • корректности проставления статусов операторами

Используют два типа CR:

  • процент дозвона по контактам или «по базе»
  • процент дозвона по звонкам — оперативный показатель.

Occupancy в цифрах


Процент дозвона по контактам или «по базе»

Процент дозвона по контактам = количество контактов с результатом звонка «дозвон до клиента» / ко всем отработанным за заданный период контактам в базе данных *100%

Где,

Отработанные контакты — это контакты, которым присвоены конечные статусы работы (в рамках данной кампании звонки им более не предусмотрены).

Дозвон до клиента — когда нужное КЛ поднял трубку. К данному статусу не относятся: автоответчик; трубку поднял другой человек, а с нашим КЛ поговорить не удалось.

Другими словами, данный показатель дает нам понять, до какой части абонентов из базы удалось дозвониться.

Пример: в базе было всего 100 записей, операторы совершили 300 звонков и поговорили с 70 абонентами, 30 из которых перезванивали один раз.

Connection Rate по контактам = 70/100*100=70%

С одной стороны показатель показывает актуальность базы данных принятой на прозвон, с другой этот показатель зависит от количества попыток звонков и корректности проставления статусов операторами.

Информативным данный показатель будет в том случае, если база отработана полностью или хотя бы более, чем наполовину. Если обзвон только начался, будут отсутствовать номера, не прошедшие барьер попыток дозвона, соответственно % дозвона по контактам будет завышен.

Увеличить % дозвона по контактам можно с помощью увеличения количества попыток дозвона. Особенно это актуально для работы с использованием систем автодозвона, так как в данном случае есть возможность работать с большим количеством попыток дозвона без ущерба занятости операторов.

Как правило, в зависимости от указанных выше факторов, показатель % дозвона по контактам может находиться в пределах 50% — 80%.


Процент дозвона по звонкам

Процент дозвона по звонкам = количество звонков с дозвоном до клиента (поднятие трубки) / на все звонки совершенные за тот же период *100%

Пример: в базе 100 записей, операторы совершили 300 звонков и поговорили с 70 абонентами, 30 из которых перезванивали один раз.

Connection Rate по звонкам = 70+30/300*100=33%

В отличие от процента дозвона по контактам используется как оперативный показатель для контроля:

  • корректность работы оператора (правильного присвоения статуса завершения звонка, соблюдение правил по времени ожидания снятия трубки);
  • корректность настроек автоматического дозвона;
  • корректность работыс перезвнами, в случае ручного набора номеров;
  • относительную актуальность БД, или недоступность телефонных линий (если пошли постоянные «не дозвоны»).

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ