Коллцентрология:

§ AHT. Average Handling Time

Average Handling Time — среднее время (продолжительность) обслуживания вызова.

Общая формула расчета AHT:

AHT = время обслуживания вызовов / количество обслуженных вызовов (Transactions Handled)


AHT для Входящего вызова

Время обслуживания вызова = время разговора + время удержания + время постобработки + время паузы *

Время обслуживания вызова = Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time *

* время паузы добавляется по желанию проекта для дополнительной постобработки.


AHT для Исходящего вызова

Время обслуживания вызова = время набора номера + время разговора + время удержания + время постобработки + время паузы *

Время обслуживания вызова = Total Call Initiation Time + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time *

* время паузы добавляется по желанию проекта для дополнительной постобработки.

где,

Call Initiation Time — время набора номера.

After Call Work Time (ACW) — время постобработки вызова (Wrap Up Time). Это состояние, в которое оператор переводится автоматически сервером телефонии после завершения разговора. Оператор выводится из этого состояния автоматически через N секунд (по умолчанию — 30 сек., или настраивается для темы индивидульно). Внутри этого состояния никакие другие состояния не выделяются.

Transactions Handled — количество обслуженных вызовов.

Распространенное заблуждение: «Если я поставлю рамки по времени разговора, они будут меньше продавать».

Продажи не снизятся, если делать следующее:

  • Установить минимальные и максимальные значения для каждого статуса — Продажа, Отказ от разговора, Отказ от продукта, Анкета, Нет ответа. Анализируя время, которое оператор проводит в этих статусах, и прослушивая разговоры, выходящие за данные пороги, позволит выявить тех, кто слишком быстро или долго отрабатывает возражения, ставит неверные статусы, много времени тратит на одного клиента.
  • Контролировать данные AHT не за каждый разговор, а за месяц. Не заставлять выдерживать каждый разговор в определенных временных рамках.
  • Работать с теми, кто не понимает, почему его разговоры затягиваются.


AHT увеличился, что делать?

Надо проанализировать:

  • тематику обращений абонентов — возможно увеличение количества обращений абонентов с вопросами, консультации по которым занимают бОльший период времени,
  • ACW и Pause Time — возможен рост значений параметров Постобработка (Wrap Up Time) и Пауза (Not Ready Time):

    • по объективным причинам — увеличение количества обращений абонентов, по итогам диалога с которыми необходимо оформлять, например, форму обратной связи;
    • по субъективным причинам — искусственное увеличение оператором времени отдыха между звонками, использование Постобработки (Wrap Up Time) и/ или Паузы (NotReady Time) не по назначению.

  • Call Initiation Time, для Preview — увеличение времени, затраченного на инициацию вызова:

    • по объективным причинам - необходимостью максимально увеличить дозвон до абонентов;
    • по субъективным причинам - несанкционированное увеличение времени на инициацию вызова со стороны оператора.

Хозяйке на заметку:

Непрогнозируемое увеличение AHT может косвенно указывать на снижение дисциплины в отделе.

AHT – входит в KPI исходящей линии и KPI Входящей линии

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ