AHT

Average Handling Time - среднее время обслуживания вызова.

Время обслуживания вызова состоит из времени разговора + времени, проведенного клиентом на удержании + времени поствызывной обработки. Название этих компонентов на иностранном языке: Talk Time + Hold Time + After Call Work Time.

Среднее значение этого параметра вместе с количеством звонков в сутки позволяет определить ориентировочное количество операторов, необходимых для обработки входящих звонков с определенным SL.

Соответственно, если вы ежедневно рассчитываете SL, то и AHT нужно также замерять ежедневно. Увеличение AHT может говорить, например, о том, что на линии работают неопытные операторы или о том, что повысился % сложных запросов (для обслуживания которых по умолчанию нужно больше времени). А заметное повышение AHT = нехватка операторов = снижение SL и повышение % пропущенных звонков (abandoned rate).

Телеконтактируй! Мы расскажем о том, что хотя среднее значение сферического коня в вакууме AHT для большинства сервисов колл-центра = 3 минуты, есть и другие стандартные значения, которые тоже полезно знать.