Коллцентрология:

§ ACW — After Call Work Time или Wrap-Up Time

Время поствызывной обратки. Это время, которое начинается непосредственно после разговора оператора с абонентом и длится установленный вами промежуток времени. Это дополнительное время, на то чтобы оператор закончил внесение информации о результатах звонка в скрипт. Применяется не всегда, только в случаях, когда это действенно необходимо, например проверить заполнение форм в CRM, поправить ошибки в тексте набранном во время разговора.

Оборудование СС практически всех производителей позволяет After Call Work Time включать автоматически на определенное вами/задачами время. Обычно это от 30 до 180 секунд. После истечения этого срока оператор автоматически переводится в состояние Ready.

Установка ACW для каждого оператора, может применяться при введении на линию нового оператора, который еще не освоился со скриптом, или медлено печатает.

В случае если задачи проекта могут потребовать разного времени на обротку, например, в зависимости от результата разговора. То к фиксированному времени ACW оператор самостоятельно может добавить время Паузы (Pause Time). Вы можете задать максимальное время паузы.

Хотя на данном этапе работы оператора клиент не участвует в разговоре, ACW является частью взаимодействия, поэтому включается в общее время обротки вызова:

Время обслуживания вызова = Call Initiation Time + Talk Time + Hold Time + After Call Work Time + Pause Time


ACW — для чего это время НЕ предназначено:

Перепечатывать записи, сделанные во время звонка.

ПО для внесения информации о звонке должно быть разработано таким образом, чтобы всю информацию оператор мог внести максимально быстрым и удобным способом:

  • галочками отметить темы разговора,
  • из выпадающего списка выбрать основные моменты.

Если проект требует дословно записать слова клиента, то печатать их надо во время звонка, во время поствызывной обратки только проверить ошибки и расставить запятые.

А самое важное, подумайте, нужно ли оператору печатать хоть что-то? Например: звонок жалоба на работу — требуют подробного описания. НО если проанализировать все поступающие жалобы более 80% их можно описать шаблонами, в которые оператору надо будет внести только конкретику: где, когда, сколько.


After Call Work Time это именно Work Time

Регулярно имеет смысл мониторить, что именно в это время делают операторы. Часто бывает что Wrap-Up Time необходимо во время старта проекта, пока операторы еще не освоились со скриптом, или не все еще быстро печатают. По ходу проекта это время можно уменьшать. Уменьшить до нуля.

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ