Коллцентрология:

§ AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate

— процент потерянных звонков, из тех которые должны были поступить оператору.

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Процент пропущенных звонков после IVR-Welcome по отношению ко всем поступившим вызовам:

AR = 1 — (CallsHandled / CallsOffered)

Учитываются все виды потерь: потерянные после IVR-Welcome, потерянные в очереди (на IVR-Busy), потерянные при переводе на оператора (из очереди или сразу при поступлении), отсутствие свободных портов в очереди.

AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate

Обычно потери на IVR-Welcome не учитываются в значении AR, так как:

  • IVR-Welcome — сообщает абоненту куда тот позвонил, в этот момент абонент может положить трубку поняв, что он попал не туда куда хотел. В зависимости от «красивости номера» похожести на другие номера — этот процент может быть очень разным.
  • Звонок мог поступить ночью на не круглосуточную линию (обработка оператором не предусмотрена)

Дополнительно желательно контролировать потери при контакте менее 5 секунд и отбои на операторских темах, т.к. они являются показателями возможных технических проблем. Тогда формула будет:

AR* = 1 — (CallsHandled / (CallsOffered — Aban5sec)).

Допустимое значение AR зависит от уровня сервиса (SL). По COPC AR должен быть <= 5% при SL 80/20.

Между SL и AR — обратная зависимость: чем ниже Уровень Сервиса, тем больше потерянных звонков.

Хозяйке на заметку:

показатель AR не должен включать в себя вызовы переведенные на другие проекты/колл-центры до поступления на оператора.

Вернуться в КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЮ